Tác giả: Kristin Anderson, Ron Zemke
Người dịch: Lê Đình Chi
Lao động - Xã hội
Cuốn sách được mở đầu bằng một câu chuyện khá thú vị về một người bạn của tác giả. Trong một ngày hè oi bức, cô ta đã quyết định đến Disney Land - miền đất phong phú của các dịch vụ giải trí. Sau khi xếp hàng chờ đợi khoảng 20 phút để mua một cây kem ốc quế, cô ấy bắt đầu đi đến khu vực Main street USA (một công viên theo chủ đề bên trong Disney Land), vừa đi vừa chậm rãi nhấm nháp hương vị mát lạnh, ngọt ngào của cây kem. Nhưng chỉ thoáng đi trong giây lát, một chú mòng biển đã xà xuống và hớt mất phần kem ra khỏi vỏ ốc quế. Vậy là trong một ngày hè oi ả, sau khi đã phải chờ đợi rất lâu để được hưởng phần thưởng của mình, thì mọi chuyện lại xảy ra không như mong đợi. Cảm giác bực mình là không thể tránh khỏi.
Bỗng nhiên, một nhân viên phục vụ đến bên cô và nói: Thật xin lỗi, thưa cô. Tôi đã thấy con chim đó lao về phía cây kem của cô. Thật không may, tôi phải chứng kiến chuyện đó khá thường xuyên. Lũ chim ở đây thật chẳng biết sợ là gì. Liệu tôi có thể cùng cô quay lại và mua một cây kem mới không ạ? Thế là khoảnh khắc không hay đã được thay đổi hoàn toàn và giờ đây là một kỷ niệm đáng nhớ về Disney Land, một kỷ niệm cô ấy luôn chia sẻ với mọi người.
Câu chuyện này có nghĩa khách hàng không phân biệt bạn và tổ chức bạn làm việc. Trong suy nghĩ của họ, bạn chính là công ty. Vì vậy, nếu bạn là nhân viên phục vụ và bạn không hoàn thành nhiệm vụ của mình, rất có thể bạn sẽ xóa sạch khỏi trí nhớ của khách hàng tất cả những ký ức về thái độ phục vụ mà khách hàng đã nhận được từ công ty bạn tính đến thời điểm đó. Nhưng nếu bạn thực hiện đúng, bạn sẽ có cơ hội xóa bỏ tất cả những sai lầm đã xảy ra trước khi khách hàng đó tới gặp bạn. Đó là bài học đầu tiên trong cuốn sách mà tác giả muốn nói với bạn đọc.
Giá trị của cuốn sách nằm ở những chỉ dẫn đơn giản, ngắn gọn nhưng chính xác, thông qua những kinh nghiệm thực tế mà các tác giả và cộng sự đã dày công quan sát, thu thập và nghiên cứu trong nhiều năm. "Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ" thực sự là một cẩm nang tuyệt vời với những nguyên tắc thiết yếu cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo, phục vụ nhiều đối tượng độc giả, từ nhân viên cho đến cấp lãnh đạo, quản lý, và chính các khách hàng. Với lối viết hài hước, lôi cuốn, cùng rất nhiều hình ảnh minh họa cụ thể, sinh động sẽ giúp độc giả thấu hiểu, và tự rút ra những nguyên tắc phù hợp với bản thân và công việc của mình.