Cùng Bruce Jones, Giám đốc cấp cao tại Disney Institute suy nghĩ về tình huống này dưới góc nhìn của một nhà cung cấp dịch vụ, bởi vì, ngay cả khi dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng tư duy tuyệt vời của tổ chức, các quy trình được thiết kế tốt đến đâu cũng có thể phải đối mặt với thất bại.
Theo Jones: “Disney nhận ra rằng sự thất bại dịch vụ không phải luôn luôn là lỗi của chúng tôi, nhưng khi nó xảy ra, đó là vấn đề của chúng tôi.” Trong trường hợp này, các khách hàng không chỉ mong chờ kết quả của vấn đề được giải quyết, họ còn quan tâm đến thái độ của chúng ta. Điều đó ảnh hưởng quan trọng đến cảm xúc của khách hàng.
Bạn muốn giải quyết vấn đề nhưng trong một số trường hợp bạn không thể nói có với những gì khách hàng cần, vì vậy bắt buộc phải nói không. Điều gì sẽ xảy ra, làm sao để duy trì mối quan hệ với họ trong những tình huống như thế này?
Tại Disney, Jones tin rằng việc phục hồi dịch vụ một cách chân thành mà họ theo đuổi có thể hòa giải các mối quan hệ bao gồm cả vấn đề mà chúng ta đang nói tới. Khi bạn phải nói “Không”, hãy tận dụng các cơ hội để củng cố và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Có hai điều quan trọng giúp bạn thực hiện điều đó:
Giải thích lý do cho quyết định này
Khách hàng sẽ thấy thoải mái hơn với một quyết định khó khăn khi họ hiểu được lý do đằng sau nó. Nếu không giải thích thuyết phục, khách hàng có thể thấy bạn thiếu tinh tế hoặc trốn tránh một điều gì đó khiến tình hình thêm căng thẳng và họ ngày càng tức giận.
Đề nghị bù đắp cho sự tổn thất của khách hàng
Bạn có thể sẽ nói “Đó là quy tắc” hay “Đó là chính sách của chúng tôi” và mặc kệ cảm nhận của khách hàng. Hãy nhớ rằng, việc giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng ở thời điểm này là vô cùng quan trọng, khi khách hàng giận dữ họ tuyệt nhiên sẽ không muốn nghe những lời như vậy. Bằng cách đào tạo nhân viên, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiêu chuẩn, hướng dẫn họ cách khắc phục, bạn sẽ có cơ hội bù đắp những tổn thất của khách hàng, biến những ấn tượng của họ với nhân viên từ tiêu cực thành tích cực.
Và cuối cùng, luôn luôn cảm ơn khách hàng vì những ý kiến đóng góp chân thành, quý giá để công ty có cơ hội giải quyết khắc phục và làm tốt hơn mỗi ngày.