“Quy về một mối”
PV: Thưa ông, được biết Trung tâm đã triển khai hoạt động được hơn 4 tháng. Ông có thể cho biết sự phản hồi từ phía khách hàng đối với tổng đài mới như thế nào?
|
Tổng đài chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP. HCM:
Số điện thoại: 19001122
Hoạt động 24/24h
90 đường dây điện thoại, trong đó 50 đường dây trả lời trực tiếp, 40 đường dây tự động
Cung cấp các thông tin dịch vụ kinh doanh điện, báo sự cố, tư vấn sử dụng điện, thông tin khách hàng,…
|
Ông Ngô Anh Việt: Việc ra đời Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một nỗ lực rất lớn của Tổng công ty Điện lực Tp.HCM nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Trung tâm bắt đầu hoạt động thử nghiệm từ 1/6/2012 và chính thức công bố dịch vụ vào 6/7/2012 đã nhận được những phản hồi rất tốt. Số lượng cuộc gọi đến Trung tâm tăng lên từng ngày, ví dụ như tháng 6 là 24.499 cuộc, tháng 7 là 64.119 cuộc, tháng 8 là 185.213 cuộc,... Các thông tin khách hàng yêu cầu chủ yếu là tra cứu lịch cắt điện, các thắc mắc khiếu nại về tiền điện.
Về phía Trung tâm, mọi thành viên đều nỗ lực mang đến sự hài lòng, tin tưởng khi giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách hàng, có thể nhận thấy rõ từ câu chào của điện thoại viên đến việc tiếp nhận và giải đáp thông tin một cách chuyên nghiệp. Chúng tôi rất vui mừng bởi nhiều khách hàng sau khi được giải đáp thông tin đã gọi điện lại để cảm ơn. Trong đó, có cả trường hợp khách hàng ban đầu gọi đến Trung tâm trong tình trạng nóng giận.
PV: Trước đây, mỗi công ty điện lực trực tiếp nhận yêu cầu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng trên địa bàn của mình. Với việc thông tin quy về một mối như hiện nay, ông có thể chia sẻ điều đó thuận tiện hơn cho khách hàng như thế nào?
Ông Ngô Anh Việt: Khi chưa có Trung tâm này, khách hàng phải liên lạc trực tiếp đến các công ty điện lực, tuy nhiên tại mỗi điện lực chỉ có 1 đến 2 số điện thoại giao dịch, nếu nhiều khách hàng gọi đến đồng thời, hệ thống này sẽ bị quá tải và nghẽn mạch cục bộ. Bên cạnh đó, các số điện thoại liên hệ đến từng công ty điện lực là khác nhau và không gợi nhớ đối với khách hàng.
Về phía điện lực, việc tiếp nhận yêu cầu dịch vụ cũng chưa được chuyên nghiệp, có tình huống khách hàng mỗi lần gọi đến thì gặp 1 người khác nhau, thế là lại phải trình bày lại vấn đề hoặc gọi từ số nọ sang số kia mới gặp đúng bộ phận phụ trách xử lý dịch vụ mà mình cần. Điều đó khá phiền toái và mất thời gian.
Do đó, với số tổng đài duy nhất 19001122 hiện nay, khách hàng trên toàn thành phố sẽ không còn gặp phải các tình huống phiền toái như vậy nữa.
PV: Thưa ông, nếu Trung tâm trở thành đầu mối tiếp nhận thông tin thì các số điện thoại nóng của các công ty điện lực trước đây đã cung cấp cho khách hàng có tiếp tục được sử dụng nữa không?
Ông Ngô Anh Việt: Khi số tổng đài 19001122 hoạt động thì toàn bộ số điện thoại nóng trước đây của các đơn vị sẽ không sử dụng nữa. Trung tâm sẽ là đầu mối duy nhất tiếp nhận yêu cầu khách hàng thông qua điện thoại, email và website. Các công ty điện lực sẽ tập trung nhân lực để xử lý nhanh yêu cầu của khách hàng theo thông tin từ Trung tâm chuyển về.
|
Điện thoại viên tại Trung tâm đang trả lời cuộc gọi của khách hàng
|
Phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị
PV: Mặc dù vậy, có khách hàng nêu ý kiến lo ngại rằng khi tổng đài phải tiếp nhận yêu cầu của một số lượng lớn khách hàng như vậy có thể khiến việc cung cấp dịch vụ chậm trễ hơn. Ông có ý kiến gì về điều này?
Ông Ngô Anh Việt: Hiện nay quy trình phối hợp xử lý thông tin của khách hàng đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa Trung tâm CSKH, các công ty điện lực và các đơn vị liên quan như là các ban của Tổng công ty, Công ty Công nghệ thông tin và Trung tâm Điều độ.
Các công ty điện lực phải cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ, thường xuyên, chính xác vào chương trình để điện thoại viên (ĐTV) tại Trung tâm có thông tin trả lời. Lịch sử các cuộc gọi đều được ghi nhận trên hệ thống, nên những lần sau khách hàng gọi đến, ĐTV đều đã có sẵn thông tin đáp ứng.
Riêng kênh điện thoại, có 50 ĐTV trả lời trực tiếp, 40 điện thoại trả lời tự động sẽ hạn chế được rất nhiều hiện tượng nghẽn mạng. Bên cạnh đó, khách hàng còn được phục vụ qua hình thức khác như email, SMS và website của Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
Luồng thông tin yêu cầu của khách hàng do Trung tâm chuyển về các công ty điện lực được theo dõi, kiểm soát thời gian thực hiện và đôn đốc thường xuyên, vì vậy công tác phục vụ khách hàng sẽ được thực hiện đúng chu trình và thời gian quy định. Khi khách hàng gọi lại, các ĐTV đều có thể tra cứu và cung cấp thông tin giải đáp cho khách hàng, xem hồ sơ đang giải quyết đến đâu,… để trả lời cho khách hàng.
PV: Bước đầu đi vào hoạt động, Trung tâm có gặp khó khăn gì không, thưa ông?
Ông Ngô Anh Việt: Vì còn mới mẻ nên quá trình vận hành bước đầu của Trung tâm tất yếu sẽ gặp nhiều khó khăn. Chúng tôi xác định là phải vừa làm, vừa nghiên cứu để hoàn thiện, phải thay đổi một số quy trình làm việc cho phù hợp, đồng thời, xây dựng quy chế phối hợp giữa Trung tâm và các đơn vị, bồi dưỡng nhân lực, đào tạo kỹ năng cho điện thoại viên,… nhằm đáp ứng yêu cầu công việc và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Được sự quan tâm của các đồng chí lãnh đạo và sự hỗ trợ của các đơn vị trong Tổng công ty, các khó khăn dù nhiều nhưng cũng dần dần được tháo gỡ. Đến nay hoạt động của Trung tâm đã cơ bản đi vào ổn định.
PV: Ông có thể chia sẻ về mục tiêu của Trung tâm trong thời gian tới?
Ông Ngô Anh Việt: Mục tiêu trước mắt của Trung tâm là hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trên cơ sở nâng cao công tác phối hợp ăn ý, nhịp nhàng giữa Trung tâm và các công ty điện lực, các đơn vị trong Tổng công ty để phục vụ khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Tp.HCM được tốt nhất. Sau khi ổn định, sẽ tiến hành mở rộng dịch vụ trên cơ sở phối hợp với các tổng công ty bạn khi có nhu cầu.
Đồng thời, chúng tôi cũng đang nghiên cứu, xây dựng kế hoạch mở rộng thêm kênh tư vấn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả và giới thiệu các sản phẩm năng lượng sạch và thiết bị tiết kiệm điện cho khách hàng, để trong tương lai có thể đáp ứng một cách đa dạng hơn những yêu cầu giải đáp của khách hàng.
PV: Xin cảm ơn ông!