Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Cần phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp cao nhất đến thấp nhất có một nếp “văn hóa chăm sóc khách hàng”. Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra.
Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng ban, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng, phòng khác thực thi một nẻo. Văn hóa này sẽ là đặc trưng của doanh nghiệp và sẽ góp phần làm “thượng đế” hài lòng.
|
Hình minh họa
|
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng thực sự tiện lợi.
Các doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố “cảm nhận” của khách hàng về dịch vụ mà họ được cung cấp. Sau khi giao dịch với nhân viên trong doanh nghiệp, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với trước đây. Nếu có thể tạo ra được cảm giác đó, tức là doanh nghiệp đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển, cần xây dựng môi trường kinh doanh thực sự chú trọng cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đây là cách tốt nhất để tăng cường lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm của doanh nghiệp mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… nghĩa là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hàng hóa, dịch vụ mà họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Bí quyết chăm sóc khách hàng
- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: Khi các khách hàng giao tiếp với bạn, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói, hành động thân thiện.
- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý sản phẩm và doanh nghiệp nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.
- Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói của khách hàng.
- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc bắt đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
- Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “không” hay câu “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
- Hậu mãi: Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.