|
Các doanh nghiệp cần nhìn thẳng vào sự thật và xin lỗi khách hàng (ảnh minh họa)
|
Văn hóa trung thực
Dường như đối với không ít doanh nghiệp, việc trung thực chỉ là một trong những chiến lược tạm thời. Vì vậy, chỉ khi nào họ coi điều đó là chiến lược phát triển lâu dài thì người tiêu dùng mới có thể an tâm phần nào. Do đó, khi nền kinh tế có nhiều doanh nghiệp "lách luật" như hiện nay, chắc chắn cũng sẽ có những doanh nghiệp tìm con đường riêng để khẳng định sự trung thực của mình, mong tồn tại bền vững với khách hàng.
Văn hóa trung thực không đơn giản chỉ thể hiện trong mối quan hệ giữa công ty với khách hàng mà còn trong quan hệ của nhân viên và lãnh đạo. Ví dụ, giám đốc điều hành doanh nghiệp giữ vai trò như một thuyền trưởng. Trên thực tế, trong nhiều trường hợp, dù con thuyền đang chìm, thuyền trưởng vẫn thông báo với thủy thủ đoàn và hành khách rằng nó đang chạy băng băng và không hề hấn gì. Không ngạc nhiên khi một nghiên cứu được thực hiện trong các doanh nghiệp bởi Công ty nghiên cứu thị trường KPMG LLP (Mỹ) cho thấy, chỉ có 23% nhân viên được hỏi tin tưởng giám đốc điều hành của mình. Nếu sự trung thực không được duy trì trong nội bộ doanh nghiệp thì chẳng có gì bảo đảm cho tính chân thật của họ với khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp không trung thực
Tại sao họ lại cố gắng nói quá lên, không đúng sự thực? Ðầu tiên là do áp lực phải luôn tạo ra những sản phẩm tốt nhất. Khái niệm sản phẩm tốt là một cái gì đó rất chung chung. Nó được quảng cáo một cách rộng rãi và hầu hết đều tự cho mình là số 1 trên thị trường. Sự thật là áp lực này luôn tồn tại, cho dù nền kinh tế có phát triển như thế nào.
Thứ hai là do chúng ta tự cho mình hợp lý. Có thể lấy tình huống nước tương "đen" có chứa chất 3 - MCPD gây ung thư vượt quá tiêu chuẩn cho phép làm ví dụ. Sở dĩ tình trạng này tồn tại suốt nhiều năm là do các doanh nghiệp sản xuất đều cho rằng nồng độ chất 3 - MCPD của mình là hợp lý, nó rất nhỏ và hầu như tất cả các đối thủ cạnh tranh đều làm vậy, khách hàng vẫn sử dụng một cách bình thường. Nhân cơ hội này, Chinsu đã trình làng quảng cáo mới, khẳng định: "Tự hào là nước tương không có độc tố 3-MCPD do Sở Y tế TP.HCM công bố", kèm lời tuyên bố sẽ trả 1 tỉ đồng nếu ai phát hiện được độc tố trong nước tương Chinsu. Tuy có hơi giật mình, người tiêu dùng vẫn tạm chọn Chinsu để ăn. Nhưng sự thật thì chỉ cơ quan có thẩm quyền mới kiểm nghiệm được độc tố trong nước tương. Khi sự thật được phơi bày thì mọi lời cam kết chẳng còn ý nghĩa gì. Người tiêu dùng cần một cam kết khác có thể đảm bảo tính thân thiện, an toàn khi sử dụng nước tương.
Nhìn thẳng vào sự thật và xin lỗi khách hàng
Ngày 19/5/2007, hãng sôcôla Mars (Anh) đã chính thức xin lỗi khách hàng khi dự định thêm một chút men của dạ dày dê vào công thức chế biến sôcôla, điều này sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến những khách hàng ăn chay. Việc tuy chưa xảy ra và gây thiệt hại gì cho khách hàng, nhưng họ đã thú nhận và xin lỗi khách hàng, việc làm này chứng tỏ sự tôn trọng tuyệt đối với khách hàng của họ. Trở lại vụ nước tương "đen", giám đốc một trong những doanh nghiệp sản xuất đã nói: "Tôi có lời xin lỗi sâu sắc đến người tiêu dùng đã sử dụng sản phẩm nước tương của chúng tôi thời gian qua...". Việc người tiêu dùng sử dụng nước tương "độc" suốt mấy năm trời chỉ được ông này xem là sự cố và đưa ra lời xin lỗi đơn giản. Thật khó chấp nhận, bởi khi mọi việc vỡ lở ra thì một lời xin lỗi không còn giá trị nữa.
Ít có doanh nghiệp Việt Nam nào dám công khai chịu trách nhiệm về sản phẩm của mình, vì nếu điều này lộ ra thì khả năng tồn tại của họ không còn nữa, nhất là các doanh nghiệp nhỏ. Hầu hết đều không nhận thức được rằng, cách duy nhất để giữ niềm tin của khách hàng và cổ đông là luôn nói sự thật. Sự không trung thực có thể hủy hoại niềm tin mà một doanh nghiệp phải mất rất nhiều năm xây dựng.
Ðến thời điểm này, vấn đề xây dựng văn hóa trung thực của các doanh nghiệp Việt Nam là vô cùng cần thiết nhằm lấy lại niềm tin của nhân viên, khách hàng và chuẩn bị cho tầm nhìn dài hạn. Tính trung thực phải được coi là một giá trị cao nhất được đưa lên hàng đầu, làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Ðể có được uy tín với nhân viên và khách hàng, doanh nghiệp phải trải qua một quá trình xây dựng và phấn đấu. Uy tín đại diện cho sức mạnh cạnh tranh, hầu như không thể bắt chước, rất dễ đánh mất và rất khó khăn khi gây dựng lại. Ðiều này đặc biệt quan trọng, nhất là với doanh nghiệp trong giai đoạn suy thoái kinh tế.