|
Thái độ phục vụ trong dịch vụ ngành Điện biểu hiện trong nhiều khâu - ảnh minh họa
|
Cải thiện quan hệ với khách hàng
Điện là mặt hàng không thể không dùng, nhưng khách hàng không tự sản xuất được, phải phụ thuộc hoàn toàn vào nhà sản xuất. Đây cũng là mặt hàng nhà nước quản lý, từ sản xuất đến truyền tải, phân phối. Kinh doanh điện phải trực tiếp với dân, đến từng nhà khách hàng. Mọi thiếu sót, khuyết điểm dù nhỏ cũng dễ khiến người dân nghĩ đến sự sách nhiễu, cửa quyền, làm khó cho khách hàng. Mà nguyên nhân sâu xa của nó là do kinh doanh một mặt hàng độc quyền, người bán dù thế nào thì ta cũng vẫn phải mua, không mua không được.
Ngành Điện có hơn 10 vạn con người, trong đó có hàng vạn người làm kinh doanh, dịch vụ. Một bộ phận nhỏ có tác phong không tốt là điều khó tránh khỏi. Công việc của người làm dịch vụ điện thường đơn lẻ, không kể giờ giấc, khó xác định địa bàn.
Hơn nữa, thu nhập còn ở mức khiêm tốn nên dễ sinh vòi vĩnh, sách nhiễu, rất khó quản lý. Vì vậy, quan trọng nhất là ý thức tự giác. Một người rất khó tạo ý thức tự giác, nhưng nhiều người cùng động viên, giáo dục nhau thì sẽ dễ dàng hơn. Nhiều người cùng tự giác làm tốt, sẽ thành phong trào, hình ảnh người thợ điện có văn hóa sẽ in đậm hơn trong lòng khách hàng.
Chúng ta đã từng trải qua thời kỳ bao cấp, mua như cướp, bán như cho. Trong bối cảnh ấy, hàng hóa thiếu, người bán dễ nhầm tưởng hàng của nhà nước (cũng là của cải của dân mà mình được giao trách nhiệm phân phối) là của mình, do đó có thái độ hống hách, tùy tiện, thiếu nhã nhặn. Người mua hàng cũng “nhắm mắt” cho qua, miễn là mua được. Quan hệ người bán, người mua lạnh nhạt, thờ ơ. “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” trở thành mục đích phấn đấu nhưng ít khi thực hiện được.
Ngày nay đã khác, đến lúc tự do cạnh tranh nên kiểu “sống chết mặc bay”, “tiền thầy bỏ túi” không còn đất để tồn tại. Muốn kinh doanh được phải có chữ “tín”, được sự ủng hộ của người mua. Để có được điều đó, phải có hàng hóa chất lượng tốt, giá cả hợp lý và thái độ phục vụ khiến người mua hài lòng. Với ngành Điện - một trong số rất ít những mặt hàng còn trong cơ chế bao cấp, nhà nước điều tiết giá - 2 điều kiện trên (chất lượng tốt, giá cả hợp lý - PV) đã có “người khác” lo, trách nhiệm của người kinh doanh chủ yếu là có thái độ phục vụ tốt .
Xây dựng niềm tin
Thái độ phục vụ trong dịch vụ ngành Điện biểu hiện trong nhiều khâu: Quy trình lắp đặt các thiết bị sử dụng điện; tính toán giá cả; khắc phục sự cố; hướng dẫn kiến thức sử dụng điện; thu và thanh toán cước… Trong các phần này, việc nào cũng có thể chậm trễ, giả dối, sách nhiễu, gây phiền hà được. Đơn cử như: Lắp đặt, bảo dưỡng, chia tách công tơ; lắp đặt thay thế các thiết bị trong hộ gia đình; ký hợp đồng… cần cải tiến để rút ngắn thời gian, giảm việc đi lại cho dân. Trong tính toán tiền điện tiêu thụ hàng tháng, việc giảm cước cho những đối tượng chính sách hay thay thế các thiết bị điện trong gia đình cần trung thực, giảm nhiều nhất phiền phức.
Trong dịch vụ, cần vui vẻ, hòa nhã, tạo độ tin cậy và trong sáng về đạo đức. Cùng với ý thức tự giác của nhân viên, việc duy trì đường dây nóng, các hình thức góp ý thuận tiện cho khách hàng ở các cụm, chi nhánh, công ty điện là rất cần thiết. Không có giải pháp nào chống tham nhũng, lãng phí, thiếu trách nhiệm… tốt hơn sự công khai, minh bạch. Kinh nghiệm duy trì đường dây nóng, bảng góp ý của khách hàng ở TP. Hồ Chí Minh và một số nơi khác là minh chứng rõ nét cho điều ấy.
Hiện nay, trong xã hội, có nhiều lời phàn nàn về cách tính toán giá và việc chậm trễ phá bỏ cơ chế kinh doanh độc quyền của ngành Điện. Việc xây dựng văn hóa, thái độ phục vụ trong kinh doanh của người ngành Điện, đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ cũng là góp phần phá bỏ cơ chế độc quyền, tạo niềm tin và tình nghĩa với khách hàng.
Giai cấp công nhân ngành Điện đã đi theo Đảng làm cách mạng, trải qua những năm tháng chiến tranh gian khổ. Đến nay, sau 25 năm đổi mới, ngành đã tích cực đóng góp trí tuệ, công sức cho nhân dân, cho đất nước, góp phần đưa Việt Nam vượt qua khó khăn, vững bước trên con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.