Khách hàng được trải nghiệm “3 dễ”
Dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát các dịch vụ điện là tiêu chí của EVN trên cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ, hướng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Tuy nhiên, phải làm sao để khách hàng được thực sự trải nghiệm “3 dễ” này?
Theo Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành, để dịch vụ khách hàng được tốt cần biết nhu cầu và đánh giá của khách hàng. Từ mô hình Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh triển khai từ năm 2012, đến năm 2015, HĐTV EVN đã quyết định thành lập các Trung tâm CSKH thuộc các Tổng Công ty Điện lực.
Giai đoạn đầu, các Trung tâm CSKH thực hiện nhiệm vụ tư vấn thông tin, tiếp nhận và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng sử dụng điện, chủ yếu qua kênh Tổng đài. Với xu hướng mở rộng dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng từ năm 2017, các Trung tâm CSKH của EVN có sự đổi mới trong hoạt động, thực hiện nhiệm vụ của các “phòng giao dịch trực tuyến”. Ngoài kênh tổng đài truyền thống, khách hàng sử dụng điện của EVN đã ngày càng quen và chuyển sang sử dụng các kênh liên hệ khác trên không gian mạng như: app (ứng dụng) trên điện thoại, email, webchat và qua mạng xã hội Zalo, Facebook...
Với sự phục vụ 24/7, việc sử dụng dịch vụ điện của khách hàng ngày càng thuận tiện. Hiện nay, EVN đã cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4, là mức cao nhất theo quy định của Chính phủ. Đến năm 2019, toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện đến khách hàng đã được thực hiện theo phương thức điện tử. “Dịch vụ điện trực tuyến càng trở nên hữu ích và thích hợp, khi người dân vẫn ở tại nhà, giao dịch trực tuyến với các Trung tâm CSKH của ngành Điện sẽ được đáp ứng các yêu cầu của mình một cách thuận tiện” - ông Nguyễn Mạnh Hùng, Chủ tịch Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam nhận định.
|
Những nhân viên CSKH sẵn sàng phục vụ khách hàng sử dụng điện 24/7
|
Trên lộ trình chuyển đổi số, các Trung tâm CSKH đã ứng dụng công nghệ thay sức người để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Đơn cử, tại Trung tâm CSKH EVNHANOI đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phát triển chatbot phục vụ khách hàng qua ứng dụng messenger Facebook; tại Trung tâm CSKH EVNCPC đã phát triển “trợ lý ảo” trên nền công nghệ “text to speech” trả lời khách hàng, phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng mà không cần phụ thuộc vào điện thoại viên... EVN đã thực sự chuyển từ cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Trung bình mỗi năm, các Trung tâm CSKH tiếp nhận 8 triệu yêu cầu từ khách hàng. Số lượng yêu cầu gửi về các kênh CSKH ngày càng tăng. Đây là tín hiệu rất tích cực, thể hiện EVN đã nắm bắt và đáp ứng kịp thời nhu cầu được phục vụ trước - trong và sau mua hàng của khách hàng sử dụng điện. Đồng thời, khách hàng sử dụng mới và sử dụng lại các dịch vụ tư vấn của các Trung tâm CSKH cho thấy, chất lượng các dịch vụ này đã thỏa mãn được yêu cầu của nhiều khách hàng sử dụng điện.
Đặc biệt, các trung tâm còn là đơn vị giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ của các Công ty Điện lực/Điện lực đối với khách hàng, thông qua việc chủ động gọi điện khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
100% khách hàng biết và sử dụng dịch vụ Trung tâm CSKH vào năm 2025
Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành nhận định, qua 5 năm hoạt động, các Trung tâm CSKH đã chứng minh tính hiệu quả và sự cần thiết phải chăm sóc khách hàng theo đúng phương châm của EVN: “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”. Những tiện lợi khi sử dụng dịch vụ qua Trung tâm CSKH đã được khách hàng ghi nhận, đặc biệt là trong thời điểm dịch bệnh COVID-19, các trung tâm góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện, tạo những bước đột phá trong kinh doanh - dịch vụ khách hàng EVN.
Tuy nhiên, thực tế số lượng khách hàng biết đến dịch vụ của các Trung tâm CSKH ngành Điện còn hạn chế. Kết quả khảo sát cho thấy, hiện nay chỉ có hơn 50% khách hàng được hỏi biết về Trung tâm CSKH. Bên cạnh đó, do còn hạn chế về nhân lực, tại một số thời điểm, nhất là khi nắng nóng, thiên tai, bão lũ…, tình trạng khách hàng khó liên hệ được với tổng đài CSKH vẫn còn.
Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành yêu cầu cần xây dựng định hướng phát triển các Trung tâm CSKH giai đoạn 2021 - 2025 trong đó làm rõ, quy mô phát triển các Trung tâm CSKH, lĩnh vực hoạt động, nhiệm vụ, kèm theo là các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các đơn vị phải tổ chức đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH. Trong đó, việc đào tạo nhân lực phải tập trung theo tiêu chí “5C”: chịu khó, chăm chỉ, chính xác, chân thành, chia sẻ. Cần nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức về ngành Điện, rèn luyện thái độ, tâm lý phục vụ khách hàng. Đồng thời, các đơn vị cũng cần nghiên cứu chế độ, cơ chế đặc thù cho đội ngũ CSKH.
Chủ tịch HĐTV EVN cũng yêu cầu các đơn vị cũng phải nghiên cứu đầu tư công nghệ CSKH phù hợp với xu thế CMCN 4.0 và lộ trình chuyển đổi số của EVN. Các Trung tâm CSKH phải chuẩn hoá và đồng bộ về thông tin khai thác dữ liệu; chuẩn hoá nhận diện... Trong xu hướng kinh tế chia sẻ, các Trung tâm CSKH phải nghiên cứu hợp tác cùng các DN khác, nâng cao hiệu quả CSKH, mở rộng các dịch vụ khách hàng, khai thác tiềm năng kinh doanh trong lĩnh vực DVKH. Trong thời gian tới, phải tăng tính tự chủ, tiến tới việc các trung tâm này phải tự chủ về tài chính.
Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh truyền thông về các Trung tâm CSKH, truyền thông từ chính các kênh của Trung tâm CSKH về các dịch vụ điện. Đến năm 2022, phải đạt 80% khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ các Trung tâm CSKH; đến 2025, tỷ lệ này phải đạt 100%.