|
Ảnh minh họa.
|
Phản ứng vào thời điểm phù hợp
Trong cuộc sống có rất nhiều vấn đề xấu xảy ra, đôi khi chúng ta phải nhún nhường và cố gắng chịu đựng một cách tốt nhất có thể. Tuy nhiên, trên cương vị là một nhà lãnh đạo, khi công ty của bạn gặp phải sự chỉ trích và phẫn nộ quá lớn của dư luận, trong một số trường hợp im lặng lúc này không phải là “vàng” mà bạn cần phản ứng lại, thậm chí phản ứng lại nhanh nhất có thể.
Cách ứng xử với chỉ trích của dư luận gần đây của hai tập đoàn lớn tại Mỹ là Starbucks và SeaWorld (Công viên giải trí) cho thấy rõ điều này. Hai công ty này đã có những ứng xử và phản ứng khác nhau với cùng một vấn đề mang tên “chỉ trích của dư luận”. Trong khi Starbucks đưa ra phản ứng ngay trong vòng 24 giờ sau những lời chỉ trích tồi tệ được đăng tải trên báo chí thì Công viên giải trí SeaWorld lại chờ đợi cho đến khi những lời chỉ trích gây ra một tác động nhất định và ảnh hưởng tới cổ phiếu của hãng, mới có những động thái của mình.
Cụ thể, trong tuyên bố ngày thứ 5 tuần trước, Starbucks nói họ sẽ ngay lập tức xem xét lại lịch trình làm việc của 130.000 nhân viên pha chế trong công ty. Quyết định này đưa ra được cho là rất nhanh chóng và kịp thời để phản ứng lại với một bài báo xuất hiện trên tờ New York Times cho rằng phần mềm lịch trình làm việc gây ảnh hưởng tới gia đình, các mối quan hệ và sức khỏe của một bộ phận nhân viên của hãng, những người mẹ đơn thân tại San Diego. Trong khi đó, với một bài báo chỉ trích tương tự về vấn đề “Starbuck đối xử với nhân viên như các đối tác” trên Tạp chí Times, hãng này lại không đưa ra bất cứ phản ứng. Theo các chuyên gia nhận định, trong trường hợp này, Starbuck lại rất khôn khéo khi chọn lựa sự im lặng bởi điều này có thể gây nguy hại đến vấn đề giá trị cốt lõi trong văn hóa doanh nghiệp của hãng.
Câu chuyện của SeaWorld lại diễn ra theo một cách hoàn toàn trái ngược. Hãng này “hùng hồn” tuyên bố sẽ nâng cấp và cải thiện môi trường sống cho cá voi tại 3 công viên giải trí với chi phí lên tới vài trăm triệu USD trên tờ Wall Street Journal. Tuy nhiên, công bố này được đưa ra 1 năm sau khi bộ phim tài liệu Blackfish được công chiếu gây phẫn nộ trong dư luận về vấn đề hoạt động bảo vệ động vật. Trước đó, sự phản ứng dữ dội kể từ sau khi bộ phim được công chiếu đã gây nên sự lo ngại lớn đối với các khách hàng của SeaWorld. Số lượng khách ghé thăm tại các công viên đã giảm 4% trong năm 2013 và thảm hại hơn giá cổ phiếu của Sea World đã giảm tới hơn một nửa trong vòng 12 tháng qua. Tom Gara, biên tập viên của Tạp chí Wall Street Journal nói: “SeaWorld đã thừa nhận tác dụng không mong muốn của Blackfish. Nó như một đòn tuyên thông sắc bén đánh vào tâm lý khách hàng”.
Nguyên nhân của việc này được cho là bởi SeaWorld đã bỏ qua những hậu quả mà Blackfish có thể gây ra, điều này khiến dư luận hoài nghi về một trong những giá trị kinh doanh cốt lỗi của hãng là: Sự cứu rỗi và phục hồi chức năng của động vật. Sai lầm lớn nhất ở đây là hãng này đã không có những phản ứng sớm nhất có thể trước những chỉ trích dữ dội sau khi Blackfish công chiếu.
Bài học
Trong một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp muốn đi trước, dẫn đầu phải nắm bắt nhanh nhu cầu của công chúng và có phản ứng kịp thời. Tức là không chỉ đơn thuần đưa ra sản phẩm, dịch vụ mà còn lưu tâm đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, thông điệp phản hồi đối với nhà cung cấp.
Bên cạnh đó, không doanh nghiệp nào có thể tránh được những thông tin tiêu cực có thể xuất phát từ những vấn đề đã tồn tại từ lâu hoặc có thể bất chợt nảy sinh khiến doanh nghiệp đứng trước những lời chỉ trích của công chúng. Cách bạn xử lý những thông tin này thế nào sẽ tạo ra sự khác biệt lớn: Hoặc thông tin xấu có thể được kiểm soát, hoặc nó sẽ bị thổi bùng thành một vấn đề nghiêm trọng hơn. Và bạn nên nhớ rằng những thông tin xấu hoặc chỉ trích công khai chưa hẳn đã là điều tồi tệ, hãy nghĩ xem liệu đây có thể là một cơ hội để khắc phục một vấn đề hoặc cải thiện tình hình theo chiều hướng tốt đẹp hơn. Nếu thấy phù hợp, bạn hãy cảm ơn những lời phê bình và tận dụng điều đó để cải thiện những điều còn tồn tại trong doanh nghiệp.