Bước chân vào Trung tâm, tôi không khỏi bất ngờ khi nhận được những nụ cười hết sức thân thiện và cởi mở của đội ngũ nhân viên ở đây. Trước câu hỏi: “Điều gì đã giúp mọi người luôn lạc quan trước những áp lực đó?”, họ đã không ngần ngại trả lời: “Phải biết coi sự việc của khách hàng là sự việc của chính mình”.
Trong mọi trường hợp, nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc EVN HCMC đều luôn đặt lợi ích của khách hàng lên đầu. Tôi khá bất ngờ khi hỏi một chị trưởng ca trực hôm đó về “cái khó khăn nhất của một người tư vấn viên?”, những tưởng câu trả lời sẽ là một loạt những sự “làm khó dễ” của khách hàng, nhưng thay vào đó, chị đã trả lời không một chút đắn đo: “Khó khăn nhất là làm sao cho sự phối hợp giữa Trung tâm và các công ty điện lực được tiến hành một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất để thông tin tới khách hàng một cách chính xác nhất”... Họ không coi những thắc mắc của khách hàng là một "sự gây khó dễ", mà họ coi đó là “sự việc của chính mình” để rồi tìm ra cách giải quyết tốt nhất.
Chị chia sẻ thêm: “Tụi chị đã được tập huấn rất nhiều và rất kỹ về những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử và quan trọng nhất là phải biết thông cảm và chia sẻ với những băn khoăn, thắc mắc của khách hàng,... vì thế, sau mỗi ca trực khi bước ra khỏi Trung tâm, tụi chị luôn cảm thấy nhẹ nhàng vì tất cả các sự việc của khách hàng mình đều giải quyết một cách rất thỏa đáng”. Sự cởi mở đầy thân thiện của chị đã tạo cảm tình cho tôi trong lần gặp gỡ đầu tiên. Tôi cảm thấy khâm phục những con người đó bởi họ biết cách xoay sở và ứng biến một cách nhanh, nhạy, giữ được trạng thái tâm lý nhẹ nhàng sau áp lực của mỗi ca trực.
|
Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh
|
Thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng là điều cần thiết và là hướng đi đúng đắn của EVN HCMC. Với số lượng ngày càng lớn các cuộc gọi trong ngày chứng tỏ Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã và đang đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng về các vấn đề liên quan đến sử dụng điện.
Mặt khác, theo yêu cầu của Tổng công ty, Trung tâm Chăm sóc khách hàng phải xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất, tận tâm nhất. Do vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng, khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy vi tính, biết ngoại ngữ thì “cái tâm” sẽ giúp họ vượt qua những áp lực thường nhật trong công việc.