1. Ngôn ngữ tích cực

Ngôn ngữ tích cực là nghệ thuật sử dụng từ nhằm tạo ra hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng với việc nhấn mạnh vào những thứ bạn có thể đáp ứng cho khách hàng, chứ không phải là những điều không thể. Sử dụng ngôn từ tích cực sẽ thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ và tính cam kết xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng. Việc sử dụng ngôn từ tích cực khi trình bày những điều không hay đến khách hàng là rất quan trọng.

Dưới đây là một ví dụ về việc nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc chuyển tải cùng một thông điệp đến khách hàng với ngôn ngữ tích cực và ngôn ngữ không tích cực.

- Không sử dụng ngôn ngữ tích cực: “Tôi không thể ghi đơn hàng sản phẩm này cho bạn bây giờ, hãy chờ đến tháng 4. Sản phẩm này tạm thời hết hàng”

- Với ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng 4. Tôi có thể ghi đơn hàng của bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được gửi tới bạn sớm nhất ngay khi hàng vừa về”.

2. Kỹ năng lắng nghe

Khách hàng mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và được thấu hiểu. Bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào những điều mà khách hàng đề cập. Hãy lắng nghe ngôn từ của họ, giọng nói, âm điệu, ngôn ngữ hình thể và điều quan trọng nhất là cảm giác của họ như thế nào. Hãy cân nhắc khi đưa ra những giả định – bạn hãy dùng trực giác của mình để nhận biết điều khách hàng thật sự mong muốn. Bạn có hiểu được ba điều gì là quan trọng nhất với khách hàng của bạn không?

3 yếu tố sau đây sẽ giúp bạn phát triển kỹ năng lắng nghe hiệu quả hơn.

1 - Tập trung (đây là phần khó khăn nhất)

2 - Lắng nghe những sự việc dữ liệu chính và lắng nghe cảm giác chủ yếu của khách hàng

3 - Ghi chú lại (vì không ai có trí nhớ hoàn hảo để ghi nhớ tất cả những điều đó)

3. Xác nhận sự hài lòng

Một kỹ năng nữa trong việc làm hài lòng khách hàng là việc xác nhận sự hài lòng của họ trước khi kết thúc sự trao đổi hay giao dịch. Kỹ năng này minh chứng tới khách hàng 3 điều quan trọng sau:

- Rằng bạn mong muốn thực hiện những dịch vụ tốt cho khách hàng

- Rằng bạn sẵn sàng theo đuổi cho đến khi bạn có thể làm tốt

- Rằng khách hàng của bạn chính là người quyết định điều gì là “tốt” trong những tình huống đó

Xác nhận sự hài lòng cũng đồng thời với việc bạn đã giải quyết tốt và hiệu quả những rắc rối và vấn đề phát sinh. Khi khách hàng nói rằng, “Vâng, tôi hài lòng”, thì sự trao đổi và giao dịch đã kết thúc thành công – trong tâm trí của khách hàng và chính bạn.