1. Sau khi nhận được liên tiếp yêu cầu từ khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng hành động như một cỗ máy hỏi – đáp
Có một thực tế là không ai liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng để nghe các nhân viên tư vấn đọc lại nguyên văn các chính sách, quy định... Điều khách hàng cần là các tư vấn viên sẽ hỗ trợ để họ có những quyết định đúng trước các sản phẩm, dịch vụ hàng hóa. Các tư vấn viên ưu tú không chỉ biết trả lời cho thắc mắc của khách hàng mà còn cần cung cấp thêm thông tin liên quan để đảm bảo sự rõ ràng, giúp khách cảm thấy được thỏa mãn về nhu cầu của mình.
2 . Bỏ qua việc xây dựng văn hóa chịu trách nhiệm
Trong con mắt của khách hàng, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chính là người đại diện cho công ty. Ngay cả khi các tư vấn viên không liên đới trong các vấn đề khiến khách hàng phàn nàn, thì họ vẫn phải thay mặt công ty cam kết sẽ sửa đổi và làm hài lòng khách hàng .
|
Ảnh minh họa.
|
3 . Hồi đáp khách hàng với thái độ “không thể”
Nhân viên chăm sóc khách hàng không thể nào lập tức tạo ra được một sản phẩm vừa ý người tiêu dùng hoặc khiến hàng hóa được giao đúng tiến độ... Tuy nhiên, họ có thể thực hiện các bước theo quy trình để đem đến giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Ví dụ, khi nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến nhận được cuộc gọi phàn nàn từ một khách hàng khi sản phẩm đã mua không được giao theo đúng thời gian đã hẹn, tuyệt đối không thể nói với khách hàng rằng họ không hay biết điều gì đã gây ra sự chậm trễ, và bởi vì vấn đề đã nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do vậy cách tốt nhất là khách hãng hãy gọi trực tiếp hãng chuyển phát nhanh.
Trong trường hợp này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trấn an người tiêu dùng rằng thông tin phản ánh đã được ghi nhận. Cần để khách hàng hiểu rằng đây là trách nhiệm của hãng chuyển phát nhanh, và dù công ty không thể trực tiếp giải quyết vấn đề này nhưng công ty sẽ liên hệ với đại diện bên chuyển phát để yêu cầu hàng hóa được vận chuyển ngay. Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần gọi lại cho khách hàng của mình sau khi đã liên hệ với hãng chuyển phát nhanh, để tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng.
4 . Dễ dàng bỏ qua các yêu cầu khó của khách hàng
Thông thường, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cố gắng làm hài lòng người tiêu dùng khi họ thấy đó là vấn đề trong tầm tay. Nhưng nếu là vấn đề khó, thì gần như họ sẽ từ chối giải quyết và không theo dõi yêu cầu đó của khách hàng nữa.
Sự khác biệt ở những công ty thành công, đó là nếu gặp một vấn đề không thể được giải quyết ngay lâp tức, họ sẽ vẫn lưu ý để tìm cách giải quyết cho tới khi kết thức vấn đề. Ít nhất, họ sẽ gửi một email cho khách hàng để xác nhận rằng yêu cầu của khách hàng vẫn đang được ghi nhận, nhưng có thể sẽ mất thêm thời gian để giải quyết triệt để vấn đề.
5 . Chuyển hướng khách hàng đến các kênh hỗ trợ khác
Nếu một nhân viên chăm sóc khách hàng không có đủ công cụ, thông tin để giải quyết một vấn đề, phản ứng tồi tệ nhất là họ yêu cầu khách hàng liên hệ với công ty thông qua các kênh khác. Khách hàng không phải là “quả bóng” để đá đi đá lại giữa các phòng ban dịch vụ trong công ty. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được trao quyền đại diện tuyến đầu để sử dụng tất cả các thông tin và công cụ hỗ trợ cần thiết nhằm đảm bảo tối ưu sự thỏa mãn của khách hàng.
Trường hợp nhất thiết phải chuyển yêu cầu của khách hàng đến một kênh hỗ trợ khác trong công ty, thì cần ghi nhớ rằng, đừng khiến khách hàng cảm thấy đây là quy trình rườm rà phức tạp. Đồng thời, sự thông báo trước cho bên liên quan về vấn đề của khách hàng, sẽ khiến khách hàng cảm thấy ít nhất thắc mắc, yêu cầu của họ đã được công ty quan tâm ghi nhận.