|
Ảnh minh họa.
|
• Nhận diện từng khách hàng: Bạn chỉ có thể xây dựng quan hệ với từng cá nhân, chứ không phải với một nhóm khách hàng. Vì vậy, cần phân diện rõ các đối tượng khách hàng riêng biệt.
• Phân biệt các đối tượng khách hàng: Không có đối tượng khách hàng nào giống nhau, cả về giá trị họ mang lại cũng như yêu cầu của họ đối với doanh nghiệp.
• Tương tác với khách hàng: Bất kỳ mối quan hệ nào cũng luôn phải được bắt nguồn từ hai phía. Quan hệ khách hàng cần phải tiết kiệm về mặt chi phí, vì vậy cần tăng cường tương tác khách hàng bằng những kênh có chi phí hợp lý. Mặt khác, tương tác khách hàng cũng cần phải hiệu quả, đem lại những thông tin quý giá về nhu cầu của khách hàng cũng như giá trị họ mang đến cho doanh nghiệp, những điều không thể có được chỉ nhờ quan sát.
• Tùy chỉnh dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng: Kết quả của việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả chính là việc doanh nghiệp có thể tùy chỉnh dịch vụ tùy theo mong muốn của từng khách hàng. Khi chúng ta có thể cung cấp những dịch vụ khác nhau cho hai đối tượng khách hàng sau khi nắm rõ những điểm khác biệt của họ, chúng ta đang "tùy chỉnh" dịch vụ dựa trên những hiểu biết về quan hệ khách hàng. Chúng ta nên nghiên cứu những lời phàn nàn và lời khen tặng. Mỗi tin nhắn từ khách hàng mang đến giá trị cho sản phẩm. Những lời khen tặng cho chúng ta biết những gì cần củng cố và phát huy. Những lời phàn nàn chỉ ra những ý tưởng mới và những bước để cải tiến.
• Giữ vững mối quan hệ với khách hàng bằng cách khi bạn làm sai, hãy sửa lại cho đúng: Giải quyết thư phàn nàn của khách hàng luôn là một trong những cách tốt nhất để có được sự trung thành của họ. Những lời nói xin lỗi sẽ cho khách hàng cơ hội để thông cảm với bạn. Leonardo Inghilleri, đồng tác giả cuốn “Dịch vụ đặc biệt, lợi nhuận đặc biệt: Những bí mật để xây dựng một tổ chức dịch vụ khách hàng 5 sao”, cho biết, tiền không phải lúc nào cũng là khoản bồi thường tốt nhất. Theo ông, điều này đặc biệt đúng với những khách hàng không chọn hàng hóa dựa trên giá thành, do đó ngoài việc chiết khấu, các công ty nên cân nhắc thêm về một món quà hay dịch vụ có ý nghĩa.
Hai bước đầu tiên nhận diện và phân biệt đối tượng khách hàng là những bước mà một công ty có thể thực hiện cùng với phòng công nghệ thông tin (IT). Bạn có thể tìm kiếm những giá trị cũng như những nhu cầu của từng khách hàng dựa trên nguồn dữ liệu có sẵn của công ty. Ngược lại, bước thứ ba tương tác cần có sự hợp tác chính từ phía những khách hàng của bạn. Tương tác khách hàng sẽ không có nghĩa lý gì nếu như không có mối quan hệ hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bước thứ tư, thứ năm, tùy chỉnh dịch vụ dựa trên nhu cầu của từng khách hàng, cũng cần tương tác từ phía khách hàng vì họ chính là những người được cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp.