|
Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Gia Lai đang tác nghiệp - Ảnh: Võ Công Hiền.
|
“Alô, Công ty Điện lực Gia Lai xin nghe”, sau câu chào của nhân viên là liên tục những tràng thông tin hỏi thăm, thắc mắc thậm chí là truy vấn của khách hàng vừa gọi đến, đại loại như: Chị cho hỏi nhà tôi sao tháng này tiền điện tăng gấp đôi, nhà tôi mất điện khi nào có lại, hay đồng hồ nhà tôi chạy nhanh quá, muốn lắp điện phải làm những thủ tục gì… Mỗi ngày các nhân viên làm ở bộ phận Call Center lặp lại gần 300 lần những thông tin như thế từ các cuộc điện thoại gọi đến, thậm chí có lúc phải chịu đựng cả những lời thô lỗ, chửi bới.
Chị Hoàng Nguyễn Hải Duyên, Tổ trưởng Tổ chăm sóc khách hàng, tổng đài 19001258 Công ty Điện lực Gia Lai cho biết: “Do đặc thù của ngành Điện cung cấp một mặt hàng thiết yếu cho toàn xã hội, nên đối tượng khách hàng của tổng đài cũng rất đa dạng về thành phần, tuổi tác... Nhất là những lúc bị sự cố mất điện đột xuất, giá điện tăng cao hay khách hàng chậm trả tiền điện bị ngừng cung cấp điện... thì họ thường gọi tới tổng đài với thái độ rất nóng nảy. Vì vậy, yêu cầu đầu tiên trong công việc của người làm bộ phận này là thái độ phải nhẹ nhàng, khéo léo, bình tĩnh trước những cơn "bốc hỏa" của khách hàng. Sau đó nhanh chóng trả lời chính xác, giải đáp thắc mắc của khách hàng đúng trọng tâm".
Chị Duyên cho biết thêm, để làm được nghề này yêu cầu phải nắm vững những thông tin mà khách hàng cần giải đáp, chất giọng truyền cảm, có kỹ năng truyền tải thông tin, diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu và biết kiềm chế cảm xúc. Khi bước chân đến tổng đài thì phải cởi bỏ hết những cảm xúc, trăn trở trong cuộc sống thường nhật. Có như vậy Call center mới tư vấn dịch vụ tận tình, chu đáo nhất cho khách hàng. Đặc biệt, những người làm bộ phận này thường có rất ít thời gian nghỉ ngơi. Họ thường phải rất tranh thủ thời gian để giải quyết những nhu cầu cá nhân. Thế nhưng, chỉ cần có một lời cảm ơn chân thành từ phía khách hàng cũng đủ để họ vui cả tháng.
Anh Trần Văn Hưng, người đàn ông duy nhất trong tổ có 6 nữ CBCNV của bộ phận chăm sóc khách hàng đã kể cho tôi nghe câu chuyện: Một lần đang trực ca có một khách hàng gọi đến báo mất điện, anh Hưng nhận điện thoại ghi lại nội dung và báo cho bộ phận sửa điện đến xử lý. 5 phút sau vị khách hàng kia gọi đến bảo sao không thấy ai xuống sửa, sau lại hỏi "mấy ông đó đi xe gì?". Anh Hưng trả lời, họ đi xe Cub 78. Lập tức bị vị khách hàng này lớn tiếng chửi thề và bảo rằng, thời giờ đâu mà đi xe 78, đi vậy thì bao giờ cho tới, ngành Điện lương cao lắm sao không mua xe xịn mà đi?… Và sau đó là hàng tràng lời nói thô lỗ...
Anh Hưng chia sẻ: Nghề chúng em thường xuyên chịu mắng oan và hứng chịu những nỗi bực bội của khách hàng khi họ không hài lòng về dịch vụ, thậm chí có khi lỗi do khách hàng; đôi khi còn tiếp nhận những cuộc điện thoại với lời lẽ bị xúc phạm… nhưng không được phản ứng lại với khách hàng. Trái lại, phải luôn mềm mỏng trước cơn thịnh nộ đó rồi tìm cách ứng xử khôn khéo để giải quyết những vướng mắc.
Những nỗi niềm của họ, ai có thấu chăng? Mặc dù vậy, trong họ luôn chan chứa lòng yêu nghề, niềm tự hào là cầu nối giữa ngành Điện với khách hàng, góp phần để khách hàng hiểu, cảm thông và chia sẻ với những khó khăn của ngành.