|
(Ảnh minh họa)
|
Hướng đến khách hàng
Doanh nghiệp cần phải biết lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn; xây dựng một chiến lược kinh doanh định hướng đến khách hàng trên cơ sở tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là bạn đồng hành trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động.
Cần xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức, đơn vị, đồng thời thiết lập các kênh thông tin dễ dàng tiếp nhận, giải đáp các ý kiến phản hồi từ khách hàng. Làm được điều đó tức là doanh nghiệp đã tăng lòng trung thành của khách hàng đối với mình.
Văn hóa kinh doanh
Văn hóa kinh doanh ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Giao tiếp và xử sự trước những tình huống khách hàng đặt ra là một bộ phận không thể thiếu của văn hóa kinh doanh. Thông qua hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp, khách hàng có thể đánh giá được văn hóa của doanh nghiệp là mạnh hay yếu. Chính vì vậy, cách thức xử sự trong giao tiếp với khách hàng cần được coi trọng. Việc tích hợp các phương pháp kinh doanh với trọng tâm hướng vào khách hàng cần sự thay đổi văn hóa ở nhiều công ty.
Cách thức phục vụ khách hàng, khả năng phục vụ khách hàng và hiệu quả trong quan hệ khách hàng phụ thuộc vào những nỗ lực và chiến lược đầu tư của doanh nghiệp trong việc tuyển chọn nhân viên phù hợp, phát triển kỹ năng cho nhân viên, tạo môi trường làm việc nhóm, khuyến khích các ý tưởng sáng tạo, các khuyến nghị cải tiến cũng như sự trao đổi và phối hợp trong nội bộ trong việc triển khai yêu cầu khách hàng để sản xuất và dịch vụ khách hàng.
Nhân viên cần được đào tạo phương pháp và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Và hãy trao quyền cho nhân viên để họ có thể chủ động trong giao dịch với khách hàng. Để các nhân viên không ngừng đưa ra những dịch vụ vượt trội cho khách hàng, họ cần phải có mục tiêu và động cơ để thực hiện công việc đó. Sự gắn bó, đoàn kết và thái độ của các nhân viên trong công ty sẽ được xây dựng hay hủy hoại bởi hệ thống văn hóa công ty bạn.
Thực tế đã chứng minh, giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên có mối quan hệ chặt chẽ. Một khi nhân viên không được quan tâm đúng mức, hiệu quả công việc do đó cũng không thể đáp ứng được những yêu cầu khó tính của khách hàng. Ví dụ, thương hiệu Sony nhanh chóng nổi tiếng trên quê hương Nhật Bản và trên toàn thế giới và trong suốt nhiều thập niên, Sony luôn tiên phong trong việc sản xuất hết sản phẩm đột phá này đến sản phầm đột phá khác và trở thành thương hiệu mạnh trên thế giới, một trong những bí quyết thành công của họ là niềm tin vào con người.
Trong các quảng cáo, họ không bao giờ quên đi yếu tố nhân bản. Họ luôn nỗ lực tìm ra phương cách để làm cho công nghệ của mình được tiếp cận dễ dàng và trở nên thân thiện hơn với công chúng, hướng tới khách hàng. Niềm tin này cũng được mở rộng đến với những nhân viên của họ. Phương châm “không bao giờ đạp đổ chén cơm của người khác” của nhà quản lý Sony được thể hiện ở mọi nơi trong công ty. Ông lúc nào cũng quan niệm rằng: Thà mất đi lợi nhuận còn hơn là phải sa thải nhân viên của mình trong thời kỳ khó khăn nhất.
Văn hóa có ảnh hưởng rất lớn tới công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp. Các công ty thành công nhất có một văn hóa dựa trên các giá trị như sự tin cậy, chất lượng, sự tôn trọng, sự thống nhất và hợp tác. Các giá trị này gắn liền với công ty và mọi người đều chú trọng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.