|
Hãy bình tình "hạ hỏa" cho khách hàng trước khi họ trút tức giận lên cấp trên bạn (ảnh minh họa)
|
Ghi nhận nhanh nỗi tức giận của người khác. Nếu bạn phớt lờ hay xem nhẹ nỗi tức giận của khách hàng, điều đó cũng như việc "đổ thêm dầu vào lửa". Bạn càng mau chóng nói ra suy nghĩ của bạn về điều khách hàng đang bực bội càng tốt.
Khẳng định rõ với khách hàng, bạn lưu tâm tới sự giận dữ của họ. Hãy nói với khách là bạn hiểu họ đang bực bội thế nào. Hãy để họ hiểu bạn đang rất chú tâm tới sự việc đã xảy ra. Hãy ghi lại mọi chi tiết có thể mà khách hàng đã trao đổi cùng bạn.
Đừng hối thúc họ. Hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày hết mọi nhẽ. Đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ. Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất là bạn hãy chỉ lắng nghe mà thôi. Rất có thể, rốt cuộc họ sẽ tự "chùng" thái độ nóng giận lại. Trong một vài trường hợp, tự họ có thể sẽ nhận thấy họ đang thổi phồng vấn đề. Khi đó, họ sẽ có xu hướng chấp nhận mọi giải pháp bạn đưa ra.
Bình tĩnh. Hầu hết những người tức giận đều nói những điều họ không thực sự hiểu hết ý nghĩa của chúng. Hãy học cách bình tĩnh, tự kiềm chế.
Đặt câu hỏi. Mục đích của bạn là tìm ra những vấn đề cụ thể bạn có thể làm để giải quyết rắc rối. Do đó, hãy cố gắng thu thập những thông tin cụ thể về mọi khó khăn và tình huống rắc rối gây ra.
Tìm giải pháp hợp lý. Cho tới bước này thì sự giận dữ ở khách có lẽ cũng đã giảm tới mức đủ để cho bạn có thể thảo luận với họ một cách hợp tình hợp lý. Nếu bạn không muốn sẽ phải mất thêm thời gian với khách hàng, nhất thiết phải tìm ra một vài giải pháp hợp lý lúc này.
Thống nhất về một giải pháp. Sau khi bạn hiểu rõ đích xác vấn đề là gì, bạn đã có thể tìm ra một cách ứng xử để giải quyết rắc rối. Hãy đề xuất một phương án cụ thể. Việc bắt đầu bằng bất cứ cách nào cũng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái nhanh nhất và hiệu quả nhất. Đừng để mình bị kéo vào những cuộc tranh cãi liên miên không hồi kết.
Đồng thuận về kế hoạch. Nếu bạn và khách đã đồng ý với nhau về một giải pháp rồi, bạn cần đặt ra một kế hoạch thực hiện để đạt được giải pháp ấy. Hãy thỏa thuận về một khung thời gian thực tế mà bạn biết mình có thể thực hiện được. Sai lầm lớn nhất sẽ là bạn chấp nhận thỏa thuận về điều gì đó mà không thể làm được. Nếu làm vậy, bạn lại có nguy cơ phải đối mặt với một cơn giận dữ khác khi không thể thực hiện được lộ trình đã đặt ra.
Hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận. Hãy đặt ưu tiên giải quyết kế hoạch đã đặt ra lên hàng đầu. Bạn cần tự nhủ với mình là bạn không muốn phải tranh cãi với vị khách hàng này lần nữa, vì thế đừng bao giờ quên nhiệm vụ này.