|
PC Đà Nẵng triển khai đồng bộ nhiều hình thức phục vụ, chăm sóc khách hàng
|
Xem “khách hàng là sự tồn tại” của doanh nghiệp, nhiều năm qua, PC Đà Nẵng đã duy trì các hình thức phục vụ khách hàng, đồng thời triển khai thêm nhiều hình thức mới, đa dạng hóa công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các lĩnh vực sản xuất – kinh doanh. Tại tất cả các đơn vị trực thuộc, phòng giao dịch khách hàng được thiết lập độc lập với các bộ phận khác trong công tác kinh doanh nhằm thực hiện cơ chế một cửa, tạo điều kiện thuận lợi khi khách hàng đến giao dịch. Tại đây, ngoài các trang thiết bị hiện đại, đơn vị đã niêm yết công khai các chỉ thị, văn bản pháp luật liên quan đến ngành Điện và các quy định của EVN về kinh doanh mua bán điện, phục vụ khách hàng tìm hiểu, nắm bắt những thông tin cần thiết.
Đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng điện của khách hàng, các điện lực đã có nhiều biện pháp rút ngắn thời gian thi công, nghiệm thu các công trình cấp điện mới từ 7 ngày (theo quy định) xuống còn từ 2 – 5 ngày, tùy theo thực tế địa bàn. Phấn đấu giảm thời gian khắc phục mất điện do sự cố nhỏ hơn 2 giờ, Việc duy trì, giảm thời gian cấp điện, sửa chữa điện và giải quyết các thắc mắc của khách hàng thường xuyên được PC Đà Nẵng chỉ đạo các đơn vị quan tâm thực hiện đúng thời gian quy định. Công tác xử lý sự cố đã có nhiều giải pháp sáng tạo, đảm bảo xử lý trong phạm vi 2 giờ, nhất là đối với những vùng xa, đồng thời thông báo các trường hợp giảm, ngừng cung cấp điện đến địa phương để khách hàng cùng sẻ chia, phối hợp. Trong 8 tháng đầu năm 2013, đã có 782 ý kiến người dân gửi về hộp thư các điện lực. Ý kiến gửi về đều được trả lời, giải quyết nhanh chóng, kịp thời trong thời gian từ 2 – 3 ngày.
Nhằm đa dạng hoá công tác thu tiền điện, PC Đà Nẵng đã hợp tác với các ngân hàng trên địa bàn triển khai hình thức thu qua thẻ ATM; tổ chức 154 điểm thu lưu động tại vùng sâu vùng xa, vùng tập trung đông dân cư phù hợp với nhu cầu sản xuất, sinh hoạt của khách hàng. Tại các điện lực trực thuộc, dịch vụ thu tiền điện theo hệ thống quản lý xếp hàng tự động (QMS) đưa vào triển khai đã mang lại hiệu quả rõ rệt, thời kỳ cao điểm có trên 1.500 lượt khách hàng/ngày. Bên cạnh đó, PC Đà Nẵng đã tiến hành gửi 500 thư thăm dò, nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các hoạt động kinh doanh của Công ty.
Ngoài ra, PC Đà Nẵng đã thành lập Ban chỉ đạo thực hiện văn hóa doanh nghiệp, ban hành bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực, quy tắc ứng xử của CBCNV trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, trong công tác chăm sóc, dịch vụ khách hàng. Đây cũng là một trong những giải pháp mà PC Đà Nẵng hướng đến theo tiêu chí văn hóa của EVN CPC, góp phần xây dựng hình ảnh người thợ điện Đà Nẵng “Trách nhiệm – Sáng tạo – Lịch sự - Nghĩa tình”.
Năm 2013 được chọn là năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng” của EVN, vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của CBCNV PC Đà Nẵng.
Đến nay đã có 8 chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được PC Đà Nẵng lên kế hoạch triển khai đồng thời trong năm. Đáng chú ý là mục tiêu thực hiện đúng thời gian ngừng, cung cấp điện trở lại theo kế hoạch thông báo, phấn đấu khắc phục nhanh sự cố mất điện, giảm các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện SAIDI, SAIFI, MAIFI; triển khai dịch vụ nhắn tin SMS thông báo mất điện…
Trang thông tin điện tử của Công ty tiếp tục được duy trì và phát triển vì đây là chiếc “cầu nối” hữu hiệu giữa khách hàng và PC Đà Nẵng, trong việc tiếp nhận, phản ánh yêu cầu của khách hàng.
Đích đến trong mọi hoạt động sản xuất – kinh doanh của PC Đà Nẵng không chỉ là thực hiện hiệu quả năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, mà còn là chặng đường dài, nhằm không ngừng củng cố, hoàn thiện các mặt công tác, nỗ lực cung ứng điện với chất lượng và dịch vụ ngày càng cao, phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, an ninh – quốc phòng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.