Lợi ích của việc lắng nghe khách hàng
Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ, sẽ giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu đích thực và sản phẩm, dịch vụ cung ứng.
|
(Ảnh minh họa)
|
Giải quyết những phàn nàn của khách hàng một cách sáng tạo cũng chính là một trong những cách làm phát sinh các ý tưởng về sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Mối quan hệ tin tưởng giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ nảy sinh từ chính những lời phàn nàn mà thoạt nghe có vẻ như rất khó chịu.
Lắng nghe khách hàng cẩn thận thường sẽ tiết lộ những thất vọng của họ, mà trên cơ sở đó có thể chuyển thành các cơ hội để cải tiến. Để khuyến khích hoạt động này, hãy đặt ra một chế độ khen thưởng khách hàng lẫn các nhân viên cho những sáng kiến có giá trị mà họ đóng góp.
Lắng nghe khách hàng để xem xét và chắt lọc những góp ý, khuyến nghị của khách hàng để đưa ra những thay đổi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Khi khách hàng than phiền, người tiếp thị hay bán hàng của doanh nghiệp phải luôn quan tâm. Với thái độ lắng nghe nghiêm túc, sẽ thu thập được những lời chỉ dẫn thiết thực của khách hàng, những ý kiến này hoàn toàn có lợi cho doanh nghiệp.
Trong câu chuyện với khách hàng, người tiếp thị hay bán hàng phải lắng nghe khách hàng nói, khi thấy bạn đang lắng nghe họ sẽ tự cởi lòng mình, dốc bầu tâm sự, mong muốn được chia sẻ, qua đó có thể hiểu được khách hàng, biết được họ đang nghĩ gì, có mong muốn gì. Chính thái độ tôn trọng, chấp nhận, không phản đối của người tiếp thị hay bán hàng khi lắng nghe sẽ tạo khoảng cách gần gũi hơn, thân thiện hơn giữa họ và khách hàng.
Lắng nghe như thế nào để đạt hiệu quả
“Lắng nghe một cách tích cực” tức là tích cực và chủ động nghe khách hàng nói sự việc và nắm bắt bản chất sự việc để giải quyết vấn đề, không nên chỉ nghe khách hàng nói chuyện một cách bị động. Trong quá trình nghe khách hàng nói chuyện nên có thái độ cư xử phù hợp.
Nếu không tập trung và chủ động, tích cực lắng nghe, có thể bạn còn đem về thông tin sai lệch. Tập trung nghe người khác nói, đưa ra câu hỏi của mình, đồng thời tạo ra tín hiệu rõ ràng để họ biết rằng bạn quan tâm những gì mà họ đang nói là cách làm để đảm bảo hiệu quả của cuộc giao tiếp.
Nếu bạn không có phản ứng gì, không trả lời hoặc đưa ra câu hỏi, khách hàng sẽ không thể khẳng định là bạn có hiểu ý họ muốn nói hay không. Bạn hãy tỏ rõ thái độ của mình là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ đang nói bằng một số cách dưới đây:
- Tiếp xúc bằng ánh mắt: Trong lúc lắng nghe, bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, thông thường, người ta sẽ căn cứ vào điều này để phán đoán rằng bạn có đang lắng nghe và tiếp thu những gì mà họ đang nói hay không.
- Để cho người khác nói hết: Để cho họ nói hết mà không nói xen vào, điều đó chứng tỏ rằng bạn rất coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đổi.
- Bày tỏ sự đồng ý: Gật đầu hoặc mỉm cười sẽ thể hiện được rằng bạn đồng ý với những nội dung mà khách hàng đang nói, điều đó chứng tỏ bạn nhất trí với ý kiến mà khách hàng đưa ra.
- Tập trung cao độ: Bỏ qua những đồ vật vặt vãnh có thể phân tán sự tập trung của bạn (Ví dụ như: bút, điện thoại…), làm như thế bạn mới có thể tập trung được.
- Thả lỏng cơ thể: Thả lỏng tư thế của cơ thể sẽ tạo ra ấn tượng cho người khác rằng bạn đang rất quan tâm những gì mà họ nói.