PV: Xin ông cho biết, tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với EVN?
Ông Hồ Mạnh Tuấn: Kinh doanh điện năng là khâu cuối trong chuỗi hoạt động sản xuất, truyền tải, phân phối và tiêu thụ điện năng, trong đó, công tác chăm sóc khách hàng luôn được EVN coi trọng. Ngay từ những năm đầu hoạt động theo mô hình tổng công ty, EVN đã đưa ra phương châm trong hoạt động kinh doanh điện “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”. Phương châm này hiện không những được giữ vững, mà tiếp tục được phát triển, nâng tầm thành Văn hóa EVN trong ứng xử với khách hàng.
Với khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin”, EVN đã xác định sứ mệnh “Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn”. Với các giá trị cốt lõi, chuẩn mực đạo đức đã đề ra, EVN luôn chú trọng triển khai thực thi văn hóa doanh nghiệp để mỗi CBCNV EVN đều là đại sứ, đại diện cho những giá trị Văn hóa EVN khi tiếp xúc với khách hàng, thực hiện cam kết đảm bảo chất lượng là mục tiêu hàng đầu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
PV: Vậy, EVN đã triển khai chủ trương này như thế nào, thưa ông?
Ông Hồ Mạnh Tuấn: Nhiều năm qua, EVN đã chú trọng xây dựng các quy trình quy định, đầu tư kết cấu hạ tầng, ứng dụng công nghệ mới để cải tiến công tác kinh doanh, nhằm nâng cao năng lực quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Một trong những nội dung được hoàn thiện đó là cơ cơ sở pháp lý trong công tác kinh doanh, quản lý khách hàng. EVN đã tham gia, phối hợp với các cơ quan nhà nước trong việc xây dựng và ban hành hệ thống văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực Điện lực. Hoạt động này, đã được chuyển từ quan hệ phân phối điện bao cấp sang quan hệ mua bán điện thông qua hợp đồng theo hướng bình đẳng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng sử dụng điện.
Năm 1998, những quy định về giao tiếp khách hàng đã được chính thức ban hành và áp dụng thống nhất trong toàn Tập đoàn. Năm 2001, bộ Quy trình kinh doanh điện năng đầu tiên được ban hành, đến nay cũng đã liên tục được sửa đổi, bổ sung phù hợp với các quy định mới của Nhà nước, cũng như thực tế công tác kinh doanh theo hướng ngày càng thuận tiện hơn cho khách hàng.
Đặc biệt, năm 2003, EVN đã đầu tư xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CMIS) và triển khai áp dụng thống nhất chương trình từ cấp chi nhánh điện đến cơ quan EVN. Chương trình CMIS đã tích hợp toàn bộ nghiệp vụ kinh doanh điện năng theo quy trình chuẩn trên một hệ thống duy nhất, nhằm quản lý cung cấp các dịch vụ khách hàng theo một chu trình khép kín từ khi tiếp nhận giấy đăng ký sử dụng điện đến khi thanh lý hợp đồng. Trên nền tảng của CMIS phiên bản 1.0, EVN đã mở rộng xây dựng phiên bản 2.0 phù hợp với công nghệ mới, với mục tiêu phát triển các dịch vụ, mở rộng thêm các kênh giao tiếp với khách hàng (internet, SMS...) nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng sử dụng điện.
Song song với việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, việc thanh toán tiền điện tại các Tổng công ty Điện lực cũng được đa dạng hóa qua hệ thống các ngân hàng với nhiều hình thức như: Chuyển khoản, ATM, internet, mobile, thẻ thanh toán… nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí và tạo điều kiện cho nhiều đối tượng khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán khác nhau. Bên cạnh đó là việc triển khai chăm sóc khách hàng qua hình thức nhắn tin SMS, hay việc đầu tư, nâng cấp hệ thống các phòng giao dịch tại các CTĐL/Điện lực, đưa trung tâm chăm sóc khách hàng vào hoạt động và triển khai thí điểm áp dụng hóa đơn điện tử tại Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh…
Bên cạnh việc chú trọng công tác tuyển chọn nhân viên giao tiếp khách hàng có kỹ năng và tinh thần phục vụ, thường xuyên tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại các quy định của Nhà nước, của EVN và đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, năm 2004 và 2011, EVN đã tổ chức các cuộc thi giao tiếp khách hàng giỏi từ cấp Điện lực đến cấp Tập đoàn.
PV: Có ý kiến cho rằng trình độ, năng lực nghiệp vụ giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng điện lực tại thành thị với các điện lực nơi vùng nông thôn có khoảng cách nhất định, quan điểm của ông về vấn đề này thế nào?
Ông Hồ Mạnh Tuấn: Theo tôi, năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng không hoàn toàn tỷ lệ thuận với trình độ được đào tạo. Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, ngoài việc nắm vững quy định, quy trình nghiệp vụ thì điều cơ bản tự mỗi cán bộ khi tiếp xúc với khách hàng cần có là thái độ lịch sự, trọng thị và kỹ năng giao tiếp phù hợp với đặc thù của từng vùng, miền. Thực tế cho thấy, có những điện lực ở vùng nông thôn, công tác chăm sóc khách hàng thực hiện tốt hơn một số điện lực ở trung tâm thành phố. Điều tôi quan ngại là, ở một bộ phận CBCNV còn tồn tại một “khoảng cách” giữa đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện.
PV: Vậy, EVN đã có kế hoạch gì để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi đối tượng khách hàng trong thời gian tới?
Ông Hồ Mạnh Tuấn: Với quan điểm coi khách hàng là trọng tâm, là động lực cho tiến trình đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, EVN sẽ triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, theo phương châm 3 dễ cho khách hàng: Dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát dịch vụ của ngành Điện.
Trong thời gian tới, EVN sẽ tiếp tục hoàn thiện các quy trình, quy định theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết, tạo điều kiện thuận lợi, giảm phiền hà cho khách hàng. Từng bước đầu tư, nâng cấp các phòng giao dịch khách hàng, tổng đài, đường dây điện thoại “nóng” để giao dịch thân thiện với khách hàng. Tổ chức thu thập ý kiến của khách hàng mỗi năm để đánh giá, rút kinh nghiệm nhằm cải thiện dịch vụ và tạo sự gần gũi, thân thiết giữa ngành Điện với khách hàng.
Ứng dụng công nghệ mới để mở rộng kênh giao tiếp, nhằm chủ động cung cấp thông tin, công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng; ngăn ngừa tiêu cực, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia giám sát cộng đồng đối với hoạt động của đơn vị. Chú trọng công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng, có đạo đức nghề nghiệp, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. Cùng với việc đẩy mạnh thực thi văn hoá EVN tại các đơn vị trực thuộc, EVN còn quán triệt nâng cao nhận thức cho CBNV về tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt là văn hóa ứng xử với khách hàng, chuyển hoá thành hành vi ứng xử của mỗi người.
Đảm bảo cung cấp điện an toàn liên tục, đáp ứng nhu cầu về điện cho phát triển kinh tế xã hội và đời sống nhân dân là mục tiêu xuyên xuốt của EVN. Đây là không chỉ là nhiệm vụ của các cấp uỷ Đảng, chính quyền, công đoàn các đơn vị mà còn là trách nhiệm của mỗi cá nhân CBCNV trong toàn Tập đoàn. Hy vọng rằng với sự nỗ lực không ngừng của CBNV cùng với sự đầu tư thích đáng, EVN sẽ xây dựng thành công hình ảnh “Đoàn kết - Trách nhiệm - Đổi mới” trong cộng đồng xã hội.
PV: Xin cảm ơn ông!