|
Công nhân Điện lực Đông Giang giúp dân lắp bóng đèn tiết kiệm điện
|
Sau gần 2 năm thành lập, Tổ Thông tin dịch vụ khách hàng đã thống nhất đầu mối cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ và giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, SMS, email và các hình thức thông tin khác.
Hoạt động của Tổ ngày càng đi vào nề nếp theo hướng chuyên sâu; đa số người dân và khách hàng đã biết chức năng, nhiệm vụ và địa chỉ của Tổ nên đã tập trung chuyển những thắc mắc, đề xuất theo đúng địa chỉ với hàng nghìn cuộc gọi và nhắn tin, gửi thư qua mạng Internet.
Trong đó khoảng 90% ý kiến hỏi vì sao mất điện, đề nghị đóng điện, xử lý sự cố hoặc tìm hiểu về thời gian tạm ngưng cung cấp điện. Các ý kiến còn lại chủ yếu tập trung vào hoạt động của công tơ, hoặc muốn tìm hiểu thủ tục mua bán điện, lắp đặt công tơ mới, chia tách hộ…. Đây chính là cơ hội để giao dịch viên tìm hiểu, nắm vững hoạt động của Công ty, trả lời thoả đáng cho khách hàng và thông qua đó quảng bá hình ảnh Công ty.
Các giao dịch viên còn được bồi dưỡng, tập huấn về các hoạt động thường ngày ở Công ty, hiểu rõ kết cấu lưới điện, nắm vững các khái niệm, thuật ngữ chuyên môn, phương pháp, văn phong, ngôn ngữ trong giao tiếp, cách thức tiếp chuyện qua điện thoại.
Vì vậy trình độ, năng lực của các giao dịch viên ngày càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Mặt khác, do giao dịch viên trực xử lý thông tin 24/24h nên có sự phối hợp nhuần nhuyễn với điều độ viên trực điều hành hệ thống điện và công nhân trực xử lý sự cố, giải quyết kịp thời, các ý kiến của khách hàng.
Ông Nguyễn Minh, Giám đốc một công ty tư nhân ở thị trấn Vĩnh Điện (Điện Bàn), cho biết: “Từ khi có Tổ Thông tin dịch vụ khách hàng, tôi đã nhiều lần liên hệ qua điện thoại. Có một lần, vào lúc nửa đêm, công nhân đang sản xuất thì mất điện. Mọi người kéo nhau ra phía trước ngồi chờ…. Chợt nhớ số điện thoại (0510) 2220222, tôi gọi ngay. Dù nửa đêm, đầu dây bên kia đã có người nhấc máy. Một giọng nữ rất nhẹ nhàng xin được tiếp chuyện. Tôi trút mọi sự nóng giận vào câu hỏi, nhưng cô gái ở đầu dây bên kia vẫn từ tốn giải thích rõ ràng. Cách nói của cô ấy đã hóa giải những bức xúc trong tôi. Phong cách và trình độ giao tiếp như thế thật đáng khen”.
Với phương châm phục vụ khách hàng tốt nhất, từ năm 2012 đến nay, Phòng Điều độ đã có 5 sáng kiến về nâng cao độ tin cậy cấp điện và chất lượng dịch vụ khách hàng. Riêng bộ phận thông tin dịch vụ khách hàng có 3 sáng kiến, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi nhiệm vụ của Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng 2013
Hiện nay, Tổ đã triển khai thêm các gói dịch vụ hỗ trợ khách hàng như, gói dịch vụ “Thông tin mất điện đột xuất đến khách hàng quan trọng”, “Thông tin cung cấp điện mùa khô đến khách hàng lớn” thông qua nhắn tin đến khách hàng về tình hình cung ứng điện mùa khô năm 2013, “Nhắn tin chúc mừng khách hàng quan trọng, khách hàng lớn nhân kỷ niệm ngày thành lập
Sau gần 2 năm hoạt động, Tổ Thông tin dịch vụ khách hàng đã góp phần quan trọng quảng bá hình ảnh tốt đẹp của công nhân ngành Điện đến với khách hàng sử dụng điện. Phong cách phục vụ và thái độ giao tiếp của CBCNV ngành Điện đã để lại nhiều ấn tượng đẹp tốt đẹp trong lòng khách hàng.