Cần phải tránh tâm trạng nôn nóng muốn cho xong công việc, hay quá hồi hộp chờ đợi sự đồng ý của khách hàng. Điều đó kích thích sự suy diễn của khách hàng về một hành động có thể vội vã của cả hai bên. Dưới đây là những điều cần lưu ý để bạn có được lòng tin và sự "trung thành" của khách hàng.
|
Ảnh minh họa
|
Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi bị khách phàn nàn. Việc cần thiết là bạn phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục những thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng, và không phải lúc nào cũng có đủ phẩm chất của một "thượng đế", nhưng không ai khác ngoài họ là người mang đến cho bạn những nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn của họ tuy có lúc chưa thỏa đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó, đôi khi nó xuất phát từ phía bạn hay doanh nghiệp của bạn.
Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hóa sự việc, hoặc không nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn. Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, bạn tiếp thu lời phàn nàn như bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn thành những lời góp ý chân tình. Hơn nữa họ muốn thấy họ đúng ít nhất về một phương diện nào đấy, vấn đề là bạn tiếp thu và chỉ cho họ thấy họ đã đúng trên phương diện nào.
Không nên phản đối khách mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên.
Chuẩn bị cách ứng xử trước khi giao tiếp
Với những khách hàng ít nói: Bạn có thể quan sát họ một cách kín đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó của họ mà đưa ra những thăm dò trực tiếp hoặc gián tiếp. Bạn cần phải kiên trì chờ đợi cho đến khi khách hàng nói thẳng vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu rồi hãy sang gợi ý khác. Bạn cũng không nên nói quá nhiều, với khách hàng ít nói, bạn nên kiệm lời như chính họ nhưng lời lẽ trọng lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ.
Với khách hàng lạnh nhạt: Bạn nên tỏ ra quyết tâm, nhiệt tình bằng biểu hiện chân thành, bằng những vấn đề được đưa ra một cách thiện chí. Điều quan trọng là không được nản lòng thông qua những cử chỉ, hành động và lời nói làm đối phương có thể cảm nhận được dù chỉ là chút ít.
Với khách hàng e dè: Bạn phải luôn tạo ra môi trường thân thiện, cởi mở, cho họ cảm giác họ được thỏa mãn những vấn đề của họ. Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích cho khách hàng, khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc với bạn hay với sản phẩm của công ty của bạn.
Khách hàng tự cao tự đại: Với khách hàng này bạn hãy để cho họ nói hết, phô diễn hết. Bạn có thể đế theo họ một cách tế nhị và dí dỏm. Sự thỏa hiệp là cần thiết để có thể đến mục tiêu chung, bạn tạo điều kiện cho họ nói ra, được thỏa mãn cao độ tính tự cao tự đại.