Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến:
|
Tìm cách thư giãn để có thể kiểm soát được cảm xúc khi gặp mail phàn nàn từ phía khách hàng (ảnh minh họa)
|
Bạn vừa mới mở email ra và ngay lập tức đập vào mắt là thư phàn nàn của khách, bạn sẽ làm thế nào?
1. Hãy cứ để cảm xúc sửng sốt diễn ra, đừng cố kìm nén nó.
2. Khi đọc thư, hãy hít một hơi thật sâu và tự nói với bản thân rằng: “Không sao đâu, chỉ là một sự cố nhỏ cần được sửa chữa".
3. Đứng dậy và rời máy tính trong 10 phút.
4. Quay trở lại và đọc email thêm lần nữa, đặt ra những câu hỏi tìm hiểu như: Vấn đề chính xác ở đây là gì? Có những cách nào để giải quyết? Làm thế nào để khách hàng hài lòng mà không ảnh hưởng đến ngân quỹ kinh doanh?
5. Trả lời khách hàng bằng một văn bản, kiểm tra thật kỹ lỗi chính tả và ngữ pháp, sau đó để bức thư đó lại trong 5 phút trong khi bạn đọc và trả lời những email khác.
6. Bây giờ quay lại với email đó. Xem xét kĩ lưỡng dựa trên những tiêu chí sau: Bức thư đó có ổn không? Cách dùng từ có thể hiện sự nóng tính, xin lỗi hay đưa ra được cách giải quyết hay không? Nếu không chắc chắn bạn có thể tham khảo ý kiến bạn bè hoặc đồng nghiệp bằng cách nhờ họ đọc bức thư đó.
7. Khi đã cảm thấy có thể gửi email trả lời, đừng ngần ngại, hãy gửi nó đi. Để cho khách hàng 1 ngày đọc thư và trả lời. Nếu lâu quá mà họ không trả lời thì có thể gọi điện thoại cho họ để khách hàng thấy rằng sự hài lòng của họ là điều rất quan trọng với bạn.
Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tiếp ở cửa hàng:
|
Hãy chăm chú lắng nghe để khách hàng thấy bạn đang quan tâm đến họ (ảnh minh họa)
|
1. Khi khách hàng bước vào cùng với một lời phàn nàn, nên nhớ luôn chăm chú nhìn, thỉnh thoảng gật đầu như là một cách thể hiện rằng bạn đang lắng nghe họ. Để khách hàng biết rằng bạn đang thực sự lắng nghe họ là điều rất quan trọng.
2. Khi khách đã nói xong, hãy xin lỗi, thậm chí cho dù bạn không làm gì sai. Xin lỗi vì những bất tiện đã gây ra cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và sự hài lòng của họ là mục tiêu hướng tới của cửa hàng.
3. Giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.
4. Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp ngay lập tức, hãy hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại của khách, tên, họ và thời gian liên lạc tiện nhất. Xin lỗi vì chưa giải quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ trả lời họ trong một khoảng thời gian cụ thể là bao nhiêu giờ đồng hồ.
5. Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề này. Tâm lý chung của khách hàng là khi đưa ra một phàn nàn gì đó, bao giờ họ cũng muốn được giải thích và giải quyết rõ ràng vì điều này khiến họ có cảm giác mình quan trọng. Chính cảm giác quan trọng này sẽ đưa họ đến quay lại mua hàng những lần sau.