|
Khách hàng được nhân viên điện lực tiếp đón và xử lý công việc tận tình
|
Thay đổi cả "nội dung" và "hình thức"
Từ đầu năm 2013, Công ty Điện lực Quảng Nam đã đầu tư xây dựng và đưa vào hoạt động phòng giao dịch khác hàng kiểu mẫu tại 12 đơn vị trực thuộc.
Theo đó, ngoài việc đổi mới, nâng cấp không gian làm việc đẹp, hiện đại, tiện ích thì việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là nhiệm vụ tối quan trọng. Đội ngũ này có thể được xem là “gương mặt” đại diện cho ngành Điện trong hoạt động tiếp thu, trả lời ý kiến thắc mắc của khách hàng.
Để có một đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu, Công ty Điện lực Quảng Nam đã tuyển chọn và đào tạo rất kỹ càng. Đây là những người có kiến thức về lĩnh vực điện lực, tối thiểu tốt nghiệp từ trung cấp điện trở lên, đã trải qua các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và trả lời khách hàng qua điện thoại,… do Tổng công ty tổ chức.
Tại các phòng giao dịch khách hàng, nhân viên mặc đồng phục và đeo bảng tên, đón tiếp khách hàng bằng nụ cười thân thiện là những hình ảnh đẹp, thân thiện trong mắt khách hàng.
Gia tăng tiện ích
Việc xây dựng phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu với quy trình giải quyết công việc theo chế độ “một cửa”, tuy mới triển khai thực hiện trong thời gian ngắn nhưng đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ phía khách hàng. Khách hàng đến giao dịch sẽ được hướng dẫn làm các thủ tục và chờ lấy kết quả tại chỗ mà không phải mất thời gian đi lại nhiều lần như trước đây.
Chị Đinh Thị Tuyết Mai (phường Sơn Đông, TP. Hội An) đến liên hệ thủ tục cấp điện mới cho biết: “Công việc của tôi được giải quyết nhanh chóng, nhân viên điện lực hướng dẫn tận tình. Dù khá đông khách hàng nhưng tôi cảm thấy rất thoải mái vì có báo, tạp chí, ti vi để giải trí trong thời gian chờ đợi”.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty Điện lực Quảng Nam đã ký kết với các ngân hàng trên địa bàn để cụ thể hóa và thống nhất kế hoạch triển khai dịch vụ tiện ích. Đến nay đã kết nối online giữa hệ thống ngân hàng với chương trình CMIS (Hệ thống thông tin quản lý khách hàng), riêng đối với ngân hàng Vietcombank đã xây dựng xong chương trình, đang chạy thử nghiệm.
Tính đến 30/9/2013, đã có 5.984 khách hàng thanh toán tiền điện qua các kênh của ngân hàng và kho bạc với doanh thu 11,8 tỷ đồng, chiếm 2% khách hàng toàn Công ty.
Nhằm tạo điều kiện để khách hàng có thể quản lý việc sử dụng điện một cách tiết kiệm và hiệu quả, Công ty đã triển khai hệ thống thu thập dữ liệu từ xa. Với hệ thống này, tại bất cứ thời điểm nào trong ngày, khách hàng cũng có thể theo dõi được sản lượng điện, biểu đồ phụ tải, các thông số về dòng, tần số, công suất… và tình trạng hoạt động của hệ thống đo đếm. Các số liệu trên được cập nhật liên tục từng giờ. Đến nay, Công ty đã lắp đặt được 865 điểm đo, trong đó điểm đo ranh giới, xuất tuyến là 37, điểm đo khách hàng là 828 và hướng dẫn khách hàng cách truy cập vào chương trình để theo dõi.
Mới đây nhất, qua đầu số 0510.2220222, khách hàng sẽ được Tổ thông tin dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Quảng Nam giải đáp mọi thắc mắc. Hiện, Công ty đang thí điểm dịch vụ nhắn tin SMS về tiền điện, lịch tạm ngừng cấp điện,… cho khách hàng tại Hội An.
Ông Lê Văn Tần (xã Tam Đàn, huyện Phú Ninh) chia sẻ: “Từ khi Công ty Điện lực Quảng Nam áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tôi nhận thấy sự tiến bộ rõ rệt. Chẳng hạn khu vực gia đình tôi đang sinh sống từ đầu năm đến nay chỉ mất điện 8 lần, lần nhiều nhất là mất 8 giờ để sửa chữa lưới. Chúng tôi rất ủng hộ và đặt niềm tin vào chất lượng dịch vụ của Công ty”.