Khách hàng nhận biết và tin tưởng một doanh nghiệp đa số bắt nguồn từ lần tiếp xúc đầu tiên với sản phẩm, dịch vụ - mà nhân viên là người trao cho họ. Vậy, để nhân viên tin yêu và tự hào về thương hiệu doanh nghiệp, từ đó “lan truyền” đến khách hàng thì chính ban lãnh đạo phải giúp họ thấu hiểu về sản phẩm, về văn hóa công ty cũng như những yếu tố cấu thành nên doanh nghiệp.
|
Ảnh minh họa.
|
Trong công tác xây dựng thương hiệu của công ty, nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng là những người tiên phong bởi họ trực tiếp làm việc và phục vụ khách hàng. Thế nên, nhóm nhân viên này cần được đào tạo kỹ lưỡng, chuyên nghiệp. Hãy nhìn cách nói chuyện cộc lốc, thiếu quan tâm của nhân viên kinh doanh khi trình bày với khách hàng về sản phẩm, thái độ thờ ơ của nhân viên giao dịch hay sự mất bình tĩnh của nhân viên chăm sóc khách hàng khi nhận lời phàn nàn của khách hàng... Tất cả những điều này sẽ đem về điểm trừ cho doanh nghiệp bạn.
Tiếng lành đồn xa, tiếng xấu còn đồn xa hơn. Chỉ cần nhân viên của bạn mắc những lỗi tương tự như vậy thì thương hiệu công ty sẽ mất dần theo thời gian.
Xây dựng thương hiệu nội bộ
Bên cạnh các kênh thông tin về quảng bá thương hiệu gắn liền với các biểu trưng logo tại khu vực cộng đồng; quảng cáo trên truyền hình - báo chí; tổ chức sự kiện... thì việc xây dựng thương hiệu nội bộ là rất quan trọng.
Việc tạo ra mối liên kết giữa thương hiệu với nhân viên trong công ty sẽ tạo nền tảng vững chắc để phát triển doanh nghiệp mạnh ngoài thị trường. Lãnh đạo công ty cần có những kế hoạch rõ ràng trong tuyển dụng, đào tạo nhân viên đảm bảo văn hóa cá nhân phù hợp với văn hóa công ty. Chú ý những nguyên tắc sau:
- Thẳng thắn, trung thực khi truyền thông thương hiệu đến nhân viên. Đó không chỉ là phương pháp xây dựng lòng tin với doanh nghiệp mà còn giúp cho nhân viên cảm thấy mình là người quan trọng trong chiến lược phát triển công ty. Điều này là cơ sở để xây dựng lòng tin và thiện chí của khách hàng, đối tác sau này.
- Rút ngắn khoảng cách giữa nhân viên với ban lãnh đạo, nhân viên với nhân viên bằng những chương trình, hội thảo hoặc những dịp như tôn vinh nhân viên nỗ lực, ngày hội nhân viên... Đây là cơ hội để ban lãnh đạo chia sẻ định hướng phát triển thương hiệu và hoạch định thực hiện. Trong các hội thảo, nên dành thời gian lắng nghe nhiều hơn bởi đây là dịp nhân viên chia sẻ những khó khăn, kinh nghiệm trong quá trình trực tiếp làm việc với khách hàng. Chính trong những buổi nói chuyện như vậy, đội ngũ bán hàng sẽ giúp các nhà quản lý có được những ý tưởng mới về xây dựng doanh nghiệp .
- Khen thưởng những nhân viên xuất sắc trong phát triển thương hiệu công ty: Đó là những người có sáng kiến hiệu quả, những ý tưởng hay cho việc xây dựng và phát triển thương hiệu, hoặc là nhân viên làm tốt công việc từ sự nhiệt tâm và hết lòng vì khách hàng…
Để kết lại bài viết này, xin được chia sẻ hai câu chuyện về xây dựng doanh nghiệp từ nhân viên như sau:
Câu chuyện thứ nhất: Tại một cửa hàng thức ăn nhanh ở bang Florida (Mỹ), nhằm làm hài lòng vị khách yêu cầu loại thức uống mà cửa hàng vừa bán hết, một nhân viên phục vụ đã đi bộ 5 phút để mua về lon Diet Coke. Lon nước được đặt trên bàn trong sự ngỡ ngàng và biết ơn của vị khách hàng… Về sau, anh chàng đó trở thành người quản lý chuỗi các cửa hàng McDonald’s tại bang này.
Và một nhân viên thu ngân đã đem về cho siêu thị nơi mình làm việc một hợp đồng cung ứng nội thất trị giá vài triệu đô la chỉ bởi cô đã vô tình “ghi điểm” khi trả tiền giúp một vị khách - con trai một doanh nghiệp lớn đang có ý định tìm đối tác cung cấp nội thất mới cho công ty. Thay vì bảo khách phải tự đi đổi tiền rồi lại xếp hàng đợi thanh toán vì anh ta chỉ mua lẻ vài quả bóng tennis, cô đã móc tiền túi trả 3 đôla và 82 xu vì anh ta không có tiền lẻ. Hành động đó để lại ấn tượng sâu sắc cho anh chàng đến nỗi anh khẳng định với bố mình “Có những nhân viên như thế thì chắc chắn siêu thị đó rất đáng tin cậy”, rồi thuyết phục ông đặt hàng tại đó.
Hai câu chuyện về tinh thần phục vụ khách hàng hết mình cũng là bài học xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp. Đồng thời, nó nhắc nhớ rằng “Sự trân trọng nhân viên và những hành động của họ đối với khách hàng là một bí quyết xây dựng uy tín doanh nghiệp đơn giản, nhưng rất hiệu quả”.