|
Ảnh minh họa
|
Giá trị của việc duy trì khách hàng
Nhiều doanh nghiệp cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với giá trị lợi nhuận họ có được. Hay nói khách khác, số lượng khách hàng càng đông thì lợi nhuận tăng và ngược lại. Tuy nhiên, nếu chỉ đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên con số lợi nhuận thì chúng ta mới chỉ đánh giá được một mặt của tảng băng.
Chìa khóa để duy trì một doanh nghiệp bền vững chính là một cơ sở khách hàng ổn định. Những doanh nghiệp thành công cho thấy, trong 80% lợi nhuận kinh doanh có được từ khách hàng thì có đến 20% trong số đó thuộc về lượng khách hàng trung thành. Thêm vào đó, thực tế là chi phí thu hút khách hàng mới nhiều hơn đáng kể so với việc duy trì một mối quan hệ với lượng khách hàng hiện có, và bạn có một động lực mạnh mẽ để giữ cho các nhóm khách hàng này hài lòng. Tuy nhiên, quá nhiều doanh nghiệp bỏ qua việc giữ chân khách hàng mà theo đuổi những khách hàng mới.
Nếu mục tiêu kinh doanh của bạn là phát triển bền vững và thịnh vượng, thì nhân tố bạn không thể bỏ qua chính là sự trung thành của khách hàng. Một khảo sát của Hiệp hội kinh doanh Mỹ đã cho thấy những lợi ích đắt giá khi doanh nghiệp sở hữu được những khách hàng trung thành như sau:
- 100% khách hàng trung thành đồng cảm với sản phẩm và cảm nhận được ý nghĩa tuyệt vời của thương hiệu.
- 98% sẵn sàng đứng ra bênh vực nếu giới truyền thông, công ty đối thủ, hoặc bất cứ cá nhân nào “bôi nhọ” doanh nghiệp.
- 94% chưa bao giờ dùng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đối thủ.
- 79% thường xuyên giới thiệu thương hiệu mình thích cho bạn bè và gia đình.
Tác động của văn hóa doanh nghiệp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp có những nhân viên tốt, những nhân viên được đào tạo kỹ năng giap tiếp đạt tiêu chuẩn, có môi trường làm việc năng động. Điều này sẽ giúp họ truyền tải được ý nghĩa, sứ mệnh của mỗi sản phẩm, dịch vụ nói riêng và của cả doanh nghiệp nói chung đến với khách hàng.
Và bạn phải luôn ghi nhớ rằng, nhân viên là bộ mặt của công ty, việc đào tạo và trao quyền cho nhân viên sẽ làm cho công ty của bạn phát triển thịnh vượng. Các khóa đào tạo chính là một kinh nghiệm tích cực cho nhân viên; một khóa đào tạo nhàm chán có thể sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc, đồng thời lại nuôi dưỡng một thái độ tiêu cực đối với doanh nghiệp. Hãy khuyến khích nhân viên của bạn tham gia vào đào tạo tích cực, cần thiết và giải thích nó giúp họ tiến bộ hơn như thế nào trong công việc, lý do tại sao nó tốt cho doanh nghiệp. Và đừng quên tạo điều kiện để nhân viên được thực hành tốt nhất trong mỗi khóa nâng cao nghiệp vụ.
Khách hàng sẽ quay trở lại với những doanh nghiệp xây dựng vững chắc lòng tin trên thị trường và trong nội bộ. Danh tiếng của công ty bạn có liên quan chặt chẽ đến độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nếu bạn nói với khách hàng dịch vụ sẽ được hoàn thiện vào thứ tư, thì bạn phải đảm bảo nó được cung cấp đúng ngày này. Nếu bạn nói rằng một dịch vụ sẽ được sửa chữa 3 giờ chiều ngày thứ năm, thì cách tốt nhất là bạn hãy làm điều đó thực sự xảy ra. Đáng tin cậy, giao tiếp rõ ràng, tôn trọng lời hứa và sự ân cần là con đường ngắn nhất để bạn đến gần với sự hài lòng của khách hàng. Nếu có điều gì sai, đừng ngần ngại thông báo cho khách hàng biết ngay lập tức và đền bù cho sự bất tiện này. Tuy nhiên, điều này không phải được hình thành ngày một, ngày hai mà phụ thuộc vào môi trường làm việc, thói quen của từng cá thể trong doanh nghiệp.
Những doanh nghiệp có nền văn hóa doanh nghiệp tốt thì chắc chắn sẽ có lượng khách hàng trung thành với họ. Chúng ta cũng đã từng thấy rất nhiều bài học kinh nghiệm mà các doanh nghiệp trên thế giới đã áp dụng để nâng cao sự trung thành của khách hàng như: Công ty trang phục thể thao Patagonia, Adidas: Kêu gọi khách hàng trợ giúp. Patagonia nhờ các khách hàng không biết sợ là gì xài thử sản phẩm leo núi tại những môi trường khắc nghiệt nhất hành tinh. Adidas mời fan hâm mộ vẽ tranh trên tường nhà kho rồi sử dụng các thiết kế đó để trang trí giày. Red Bull: Tôn vinh khách hàng. Người tiêu dùng sẽ thành anh hùng của thương hiệu. Red Bull vinh danh những vận động viên đỉnh cao của họ trên ấn bản web The Red Bulletin.
Nhưng trên hết, khi gặp gỡ những khách hàng trung thành của mỗi doanh nghiệp, họ đều bày tỏ sự hài lòng bằng quan niệm "Tôi hài lòng với chất lượng và phong cách phục vụ của họ", "Tôi ấn tượng vì sự nhiệt tình của mỗi nhân viên hãng này" hay "Tôi thực sự thấy thoải mái khi đến với đội ngũ tư vấn tại đây"... Và những điều ấy có được đều nhờ sức mạnh nội bộ từ bên trong doanh nghiệp lan tỏa ra cộng đồng. Văn hóa doanh nghiệp chính là chìa khóa giữ chân mỗi khách hàng.